Είναι το πρωί της Τρίτης, ο συναγερμός στο τηλέφωνό σας σβήνει και δεν μπορείτε να βοηθήσετε, αλλά κοιτάξτε το πρώτο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα εισερχόμενά σας. Διαβάσατε τις πρώτες λέξεις και αρχίστε να ανησυχείτε: Είναι το αφεντικό σας τρελό; Συνεχίζετε να διαβάζετε και είναι αλήθεια - είναι πραγματικά ατμός.
Ευτυχώς, υπάρχει ένα απλό σχέδιο τεσσάρων σταδίων για να κερδίσετε κάποιον που είναι θυμωμένος με επαγγελματικό και απλό τρόπο.
Βήμα 1: Αναγνώριση του συναισθήματος
Πρώτα πρώτα, θα πρέπει να είστε σε θέση να απαντήσετε στην ερώτηση: Πώς ακριβώς αισθάνεται αυτός ή αυτή; Αυτό συμβαίνει επειδή ένα από τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι άνθρωποι είναι να προχωρήσουν αμέσως στην αμυντική. Ξέρεις τη συνήθεια να κάνεις δικαιολογίες γιατί δεν πρέπει να κατηγορείς, έτσι; Μην πηγαίνετε εκεί.
Αντ 'αυτού, σταματήστε για μια στιγμή και συνειδητοποιήστε ότι το άλλο πρόσωπο αντιμετωπίζει ένα συναίσθημα. Έτσι, αν απλά την απορρίψετε λέγοντας ότι δεν είναι δικό σας λάθος, ακυρώνετε το πώς αισθάνεται. Αυτό που θέλετε να κάνετε είναι να αποδείξετε ότι ενστερνάζεστε την κατάσταση και ότι τα συναισθήματά του έχουν σημασία.
Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να σταματήσετε και να απεικονίσετε - φανταστείτε το πώς είναι να βρίσκεστε στα παπούτσια του άλλου προσώπου. Ας υποθέσουμε ότι η συνάδελφός σας αισθάνεται ότι την ρίξατε κάτω από το λεωφορείο μπροστά από το αφεντικό σας. Ρωτήστε τον εαυτό σας: Τι γίνεται μέσα από το μυαλό της; Ίσως να επιστρέφει ακόμα από μια δύσκολη αναθεώρηση της απόδοσης και αισθάνεται σαν να είναι σε λεπτό πάγο, ή ίσως αισθάνεται ότι οι συνεισφορές της παραβλέπονται τακτικά. Όταν αρχίσετε να απεικονίζετε πώς κάποιος άλλος βιώνει κάτι, θα είστε πολύ καλύτερα από την πραγματική έκφραση της συμπάθειας.
Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε μερικά από τα συναισθήματα από τα σενάρια που απεικονίζετε για να δημιουργήσετε ένα μήνυμα που αναγνωρίζει το τι περνάει το άλλο άτομο. Ξεκινήστε την πρόταση με "εσείς" και όχι με "Ι." Δείτε πόσο διαφορετικά οι δύο αυτές προσεγγίσεις εξέρχονται για παρόμοιες καταστάσεις:
Original Approach: "Ξέρω ότι είστε απογοητευμένοι αλλά …"
Νέα προσέγγιση: "Μάλλον αισθάνεστε πραγματικά απογοητευμένοι, και μπορώ να δω από πού έρχεστε".
Original Approach: "Αυτό δεν ήταν δικό μου λάθος"
Νέα προσέγγιση: "" Είστε αναστατωμένοι, καταλαβαίνω πλήρως. Μάλλον το θεώρησες. "
Βήμα 2: Προσθήκη πλαισίου
Τώρα που έχετε φανταστεί πώς αισθάνεται το άλλο άτομο, πάρτε το ένα βήμα παραπέρα και σκεφτείτε γιατί συνέβη αυτό.
Μαζί με την ενσυναίσθηση, ένας άλλος τρόπος να κάνετε την απάντησή σας να ακούγεται λιγότερο σαν δικαιολογία είναι να προσθέσετε κάποιο πλαίσιο στην κατάσταση, έτσι ώστε το άτομο να έχει μια υψηλότερη άποψη για το γιατί συνέβη κάτι. Εννέα φορές από τις 10 ψήφισα υπέρ της πλήρους διαφάνειας, διότι συμβάλλει στη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης και συντροφικότητας. Προσωπικά, πάντα με βοήθησε όταν ασχολήθηκα με συγκρούσεις στην εργασία.
Μπορείτε να επιλέξετε τον βαθμό διαφάνειας που θέλετε να ορίσετε, αλλά το πνεύμα αυτής της αρχής είναι να απαντήσετε όσο πιο ειλικρινά το ερώτημα «Γιατί συνέβη αυτό;». Παρέχοντας έναν λόγο, είναι πολύ πιθανότερο να αποκτήσετε συμμόρφωση.
Σε ένα κλασικό πείραμα από την ψυχολόγο του Χάρβαρντ Έλλεν Λάνγκερ, τα άτομα που ζήτησαν να κόψουν τη γραμμή για το μηχάνημα αντιγραφής. Δοκίμασαν εάν η παράθεση ενός λόγου για το λόγο ότι κόβουν θα είχε κάποια διαφορά.
Εδώ είναι το αποτέλεσμα: Όταν κάποιος απλά είπε: "Με συγχωρείτε, έχω πέντε σελίδες. Μπορώ να χρησιμοποιήσω τη μηχανή Xerox; "Το 60% των ανθρώπων της επέτρεψε να κόψει. Αλλά όταν ένας άνθρωπος είπε: "Με συγχωρείτε, έχω πέντε σελίδες. Μπορώ να χρησιμοποιήσω τη μηχανή Xerox επειδή είμαι σε μια βιασύνη; "το ποσοστό επιτυχίας ανέβηκε στο 94%! Το μάθημα είναι ότι όταν μοιράζεστε το "επειδή, " οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να είναι στο πλευρό σας.
Σκεφτείτε το: "Δεν είδα το email με τις αλλαγές σας πριν από τη συνάντηση" και "Δεν είδα το email με τις αλλαγές σας πριν από τη συνάντηση επειδή ασκούσα την παρουσίαση" αισθάνομαι διαφορετική. Το άλλο άτομο μπορεί να ενοχληθεί με κάθε τρόπο, αλλά με τη δεύτερη επιλογή τον αφήνετε να ξέρει ότι δεν τον απλά αγνοήσατε.
Βήμα 3: Πάρτε την ευθύνη
Τι γίνεται με την εκκίνηση της παραπάνω δήλωσης με "Λυπάμαι που δεν έχω δει το email …"
Σε ορισμένες περιπτώσεις ίσως αξίζει να ζητήσετε συγγνώμη, αλλά μπορεί να διαφέρει. Εάν ήταν σαφώς λάθος (όπως όταν εμφανίζετε αργά, απορρίψτε την ιδέα κάποιου, ή ξεχάστε να κάνετε κάτι), στη συνέχεια να την έχετε και να ζητήσετε συγγνώμη.
Σχετικά : 5 πρότυπα που θα λένε "είμαι συγνώμη" τόσο πολύ πιο εύκολο
Αν δεν υπάρχει κάποιο σφάλμα ή είναι διφορούμενο (σαν να χάσατε μια τηλεοπτική κλήση επειδή το διαδίκτυο έπεσε σε όλο το κτίριο γραφείων σας), κάντε την καλύτερη κρίση σας. Μην προεπιλογείτε να ζητάτε συγνώμη, εκτός αν το εννοείτε και είστε πραγματικά λάθος.
Χρησιμοποιώντας ένα παρόμοιο παράδειγμα από το Βήμα # 2, ας υποθέσουμε ότι χάσατε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που είχε κάποιες αλλαγές σε ένα PowerPoint που επρόκειτο να παρουσιάσετε, γιατί ήταν τόσο απασχολημένος με την προετοιμασία. Δεν ήταν εξ ολοκλήρου δικό σου λάθος. Θέλατε να εξασκηθείτε πριν κάνετε την παρουσίαση, οπότε κατά την ώρα που προηγήθηκε, δεν ελέγξατε το email σας. Παρ 'όλα αυτά, είναι αναστατωμένος οι τροποποιήσεις του δεν το έκαναν μέσα.
Βήμα 4: Ορίστε τα επόμενα βήματα
Ο καλύτερος τρόπος να ολοκληρώσετε και να προχωρήσετε είναι να εξηγήσετε τα καλύτερα βήματα για την επίλυση του τι συμβαίνει. Εάν έχετε να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη, ίσως να θέλετε να εξηγήσετε τα βήματα που λαμβάνει η εταιρεία σας για να διασφαλίσετε ότι δεν θα εμφανιστεί ξανά μια προσπάθεια ή να προτείνετε μια συνέλευση παρακολούθησης. Στο παράδειγμα του βιογραφικού του φίλου σας, θα μπορούσατε να προτείνετε άλλους τρόπους που θα θέλατε να είστε χρήσιμοι στην αναζήτηση εργασίας σας.
Ο τερματισμός της απάντησής σας με αυτόν τον τρόπο κλείνει τον βρόχο. Οι άνθρωποι επιθυμούν το κλείσιμο. Ο κοινωνικός ψυχολόγος Arie Kruglanski το ορίζει ως "γνωστικό κλείσιμο" ή την ανάγκη να βρούμε μια σταθερή απάντηση και να αποστασιοποιηθούμε από την ασάφεια. Μελέτες έχουν δείξει ότι οι προθεσμίες και τα περιβάλλοντα που βρίσκονται σε ροή (δηλ. Στον εργασιακό χώρο) αυξάνουν την ανάγκη μας να έχουμε "γνωστικό κλείσιμο" καθιστώντας ακόμη πιο σημαντικό το κλείσιμο του βρόχου σε σενάρια που σχετίζονται με την εργασία.
Τι συμβαίνει εάν δεν υπάρχουν συγκεκριμένα "επόμενα βήματα"; Μερικές φορές βοηθάει απλά να δώσει στους ανθρώπους ένα φόρουμ για να εξαπολύσουν ή να διαμαρτυρηθούν, έτσι σε αυτό το παράδειγμα, είναι να τους αφήσουμε να γνωρίζουν ότι ακούγονται. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να προσφέρετε να μεταφέρετε ανησυχίες στον διευθυντή σας, ή αν είναι το αφεντικό σας που ενοχλείται, να προσφέρετε να επανεξετάσετε το συγκεκριμένο παράπονο και βεβαιωθείτε ότι έχετε κάνει τις απαιτούμενες αλλαγές.
Η ενασχόληση με ένα θυμωμένο άτομο μπορεί να είναι πραγματικά εκφοβιστικό. Ακολουθώντας αυτή τη διαδικασία τεσσάρων βημάτων, μπορείτε να συνειδητοποιήσετε, να αναλάβετε λογοδοσία και να την μετατρέψετε σε ευκαιρία για ενίσχυση μιας σχέσης. Τα λάθη συμβαίνουν, είναι μέρος της ζωής. Αυτό που θέτει τους έμπιστους ανθρώπους εκτός είναι ο τρόπος με τον οποίο χειρίζονται καταστάσεις όταν εμφανίζονται αυτές οι ολίσθηση. Αν υποθέσουμε ότι δεν είναι μια τεράστια κρίση, θα θυμηθείτε για τον τρόπο που αντέδρασε, αντί για αυτό που είχε αρχικά συμβεί.
