Ο πελάτης σας αναμένει κάτι που συμπεριλήφθηκε στη σύμβασή του και πρέπει να εξηγήσετε γιατί δεν μπορείτε να το παραδώσετε. Ή, η ομάδα σας είναι πίσω από την ανάπτυξη ενός νέου χαρακτηριστικού που υποσχέθηκε και θα πρέπει να σπάσει τα νέα ότι δεν θα είναι έτοιμη εγκαίρως. Ή ο πρώην συνάδελφός σας υποσχέθηκε μια παράτυπη συμφωνία ανανέωσης που βρίσκεται ακριβώς έξω από τα τείχη.
Αληθινή πράγματα, σίγουρα. Αλλά μην το άγχος! Είναι φυσιολογικό να αναπροσαρμόζετε το χρονοδιάγραμμα ή τις προσδοκίες ενός πελάτη και αν το κάνετε σωστά, μπορεί πραγματικά να κάνει τη σχέση σας πολύ ισχυρότερη.
Εδώ είναι ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε την απόσχιση μιας υπόσχεσης.
1. Αποκαλύψτε τι συνέβη
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να καταλάβετε πώς έγινε αυτή η υπόσχεση. Πηγαίνετε πίσω από παλιά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μιλήστε σε οποιονδήποτε συνεργάστηκε με τον πελάτη πριν από εσάς για να διαπιστώσετε αν (και αν ναι, πότε) η προσδοκία αυτή έχει οριστεί και ποιος έχει οριστεί από.
Αν υπάρχει συμβόλαιο, σκεφτείτε αν πρέπει να βρεθείτε στη νομική σας ομάδα.
Και τέλος, δείτε αν έχετε πάρει σημειώσεις (ή κάποιος έκανε) σχετικά με τους αρχικούς στόχους του πελάτη. Γιατί άρχισαν να εργάζονται μαζί σας πρώτα;
2. Αντικατάσταση της έρευνας
Ελάτε στη συνομιλία που ετοιμάσατε. Ποια άλλα οφέλη μπορεί να τους προσφέρει; Εκπτωση? Πρόσβαση σε άλλα μέρη της πλατφόρμας σας; Δείτε αν η ομάδα προϊόντων σας έχει ιδέες για τα γρήγορα πράγματα που θα μπορούσατε να βρείτε.
3. Ορίστε μια κλήση
Το επόμενο βήμα είναι να πραγματοποιήσετε μια κλήση με τον πελάτη σας. Ξέρω, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι τόσο πιο εύκολο να στείλει, αλλά και πολύ πιο δύσκολο να ερμηνεύσει. Κάποιος είναι πολύ λιγότερο πιθανό να φωνάξει στο τηλέφωνο από ό, τι πρόκειται να στείλουν ένα αγενές μήνυμα, ειδικά όταν ακούν τη φωνή σας και να θυμάστε ότι είστε ένας άνθρωπος στο άλλο άκρο αυτής της ανταλλαγής.
Μπορείτε να ξεκινήσετε τη συζήτηση με αυτό το πρότυπο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:
4. Πάρτε στο τηλέφωνο
Το κλειδί σε αυτή τη συζήτηση είναι να είστε ενάρετοι και υπομονετικοί. Αφήστε τους να εξηγήσουν την πλευρά τους από την ιστορία και να δείξουν ότι έχετε επενδύσει στις ανησυχίες τους ακούγοντας πραγματικά και χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες φράσεις:
- "Σε καταλαβαίνω…"
- "Αναγνωρίζω…"
- "Αντιλαμβάνομαι τι λες…"
Εάν το λάθος ήταν δικό σου λάθος, ζητήστε συγγνώμη (πραγματικά). Εάν υποσχεθήκατε από κάποιον άλλο στην ομάδα σας, ζητήστε επίσης συγγνώμη, αλλά μην πετάξετε κάτω από το λεωφορείο. Στο τέλος της ημέρας, ο πελάτης σας συνεργάζεται με την εταιρεία σας, όχι μόνο εσείς. Όταν βάζετε την ευθύνη σε έναν άλλο συνάδελφό σας, στέλνει ένα μήνυμα ότι ο οργανισμός σας είναι αναξιόπιστος. Αντ 'αυτού, βεβαιωθείτε ότι όλοι εργάζεστε μαζί για να κάνετε τα πράγματα σωστά.
Τέλος, μην προσποιείτε ότι η υπόσχεση δεν υπήρχε στην πρώτη θέση ούτε έβαλε την ευθύνη στον πελάτη. Ακόμα κι αν ήταν μια απλή κακή επικοινωνία, να το αναγνωρίσετε και να αναλάβετε την ευθύνη - μην περάσετε το χρόνο σας δείχνοντας τα δάχτυλα.
5. Προσφέρετε την εναλλακτική σας λύση
Ώρα να χρησιμοποιήσετε όλες αυτές τις προεργασίες και δείξτε ότι έχετε εργαστεί ενεργά για την επίλυση του προβλήματος.
Φυσικά, μερικές φορές δεν υπάρχει τίποτα απτό τίποτα που μπορείτε να τους δώσετε εκείνη τη στιγμή. Εάν συμβαίνει αυτό, επιστρέψτε στους στόχους τους και μάθετε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να τους προσεγγίσουν με άλλους τρόπους.
Για παράδειγμα:
Καταλαβαίνω ότι ο στόχος σας είναι. Δεν μπορούμε να εγγυηθούμε αυτό, διότι αυτό δεν είναι δυστυχώς αυτό που χρησιμοποιείται το προϊόν μας. Ωστόσο, είμαστε στην ευχάριστη θέση να συνεργαστούμε μαζί σας.
Καθορίστε ότι είστε ο συνεργάτης του πελάτη
Σε όλη αυτή τη συζήτηση, είναι σημαντικό να είστε ο συνήγορος του πελάτη σας τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά. Δείξτε τους ότι προσπαθείτε να βρούμε μια λύση και θα τους διαβεβαιώσετε ότι δεν παίρνετε μόνο τους στόχους σας σοβαρά, αλλά ότι είστε διατεθειμένοι να πάτε το επιπλέον μίλι για να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας.
6. Καθορίστε σαφείς οδηγίες για την επόμενη φορά
Μόλις διαδώσετε τη βόμβα, βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν συμβαίνει ξανά - για όλους.
Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να τεκμηριώσετε τα πάντα. Αφού μιλήσετε, στείλτε ένα μήνυμα αλληλογραφίας που περιγράφει αυτό που συζητήσατε και να τους αποσαφηνίσει οτιδήποτε είναι συγκεχυμένο ή αβέβαιο. Κρατήστε ένα τρέχον φάκελο των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των εγγράφων που έχετε μαζί τους για αναφορά σε μελλοντικές συνομιλίες.
Αυτό όχι μόνο καθιστά ευκολότερη την αντιμετώπιση του ζητήματος, αλλά και τον πελάτη σας ειλικρινείς. Αν ορκιστούν ότι είχαν υποσχεθεί κάτι, μπορείτε να επιστρέψετε στις σημειώσεις σας και να δείτε αν αυτό είναι αληθινό.
Μετά από αυτό, ξοδέψτε χρόνο με την ομάδα σας για να καταλάβετε τι συνέβη και πώς να το αποφύγετε. Ίσως χρειάζεστε μια ανανέωση σε ό, τι κάνετε και δεν παρέχετε πελάτες ή ίσως η ομάδα σας χρειάζεται να επανεκτιμήσει τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζετε το προϊόν σας. Ανεξάρτητα από αυτό που αποφασίζετε, είναι σημαντικό να αφαιρέσετε κάποιο μάθημα από αυτό.
