Δεν υπάρχει γύρω του: Κάποιος στην ομάδα σας έσκυψε. Ίσως η Nicole να μην έλαβε την υποβολή ομιλίας εγκαίρως ή οι διπλές συνεντεύξεις του Rob να κάνουν την εμφάνισή τους κακή, ή η Jessie δεν πήρε την υπογραφή που απαιτείται για να προχωρήσει ένα έργο προς τα εμπρός.
Ό, τι συνέβη και όποιος βρισκόταν σφάλμα, θα πάτε αργά να παραδώσετε ένα έργο ή δεν πρόκειται να αποδειχθεί όπως αναμένεται. Τώρα πρέπει να το σπάσετε στον πελάτη σας και να αντιμετωπίσετε την απογοήτευση (εντελώς δικαιολογημένη!).
Πώς μπορείτε να κάνετε τα πράγματα σωστά και διατηρείτε ακόμα μια καλή σχέση με τον πελάτη σας; Εδώ είναι τι πρέπει να ξέρετε.
Μην ρίχνετε τα μέλη της ομάδας σας κάτω από το λεωφορείο
Είναι δελεαστικό αυτή τη στιγμή να λέμε απλά, "Αλλά δεν ήταν δικό μου λάθος! Ο Jared ήταν αυτός που ξέχασαν να στείλουν την αναφορά έξω! "
Αλλά δείχνοντας τα δάχτυλά σας ή κατηγορώντας έναν άλλο συνάδελφό σας για αναστάτωση δεν πρόκειται να αποθηκεύσετε τη σχέση πελάτη σας. Στην πραγματικότητα, μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Ο πελάτης πρόκειται να υποθέσει ότι υπάρχει κάτι σπασμένο στην ομάδα σας και χάνει την εμπιστοσύνη. Εάν δεν μπορείτε να διαχειριστείτε εσωτερικές σχέσεις, δεν αποτελεί καλό σημείο για τη σχέση σας με αυτούς. Έχετε πάει ποτέ στο σπίτι ενός φίλου και το ζευγάρι είναι καυγάς όλο το χρόνο; Δεν είναι μια άνετη κατάσταση, και πιθανότατα δεν πρόκειται να δεχτείτε την επόμενη πρόσκληση δείπνου.
Αντ 'αυτού, θεωρήστε αυτή την ευκαιρία ως ευκαιρία να εμβαθύνετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας σε σας δείχνοντας πώς συνεργάζεστε εσείς και η ομάδα σας για να είστε επιτυχείς, ακόμη και ενάντια στις αντιξοότητες.
Επίσης, μην ξεχνάτε ότι η ομάδα σας παρακολουθεί πώς χειρίζεστε αυτό-παρουσιάζοντας ένα ενιαίο μέτωπο επιτρέπει στους συμπαίκτες σας να γνωρίζουν ότι έχετε τις πλάτες τους, ανεξάρτητα από το τι, και θα έχουν δικά σας σε αντάλλαγμα.
Αναγνωρίστε άμεσα το πρόβλημα ή το λάθος
Στο τέλος της ημέρας ο πελάτης θέλει να νιώσει και να κατανοήσει. Έτσι, ακούστε τους και τις απογοητεύσεις τους και αναγνωρίστε και συνειδητοποιήστε με αυτό που αισθάνονται. Επικοινωνήστε με όσα συνέβησαν - πρέπει να είστε διαφανείς μαζί τους - αλλά να το κρατήσετε αόριστο. Χρειάζονται μόνο να ξέρουν πώς θα επηρεαστούν, όχι όλες οι λεπτομέρειες για το τι ακριβώς πήγε στραβά εσωτερικά. Αυτό απλά ανοίγει την πόρτα ώστε η στρατηγική ή η ομάδα σας να ερωτηθούν ακόμα περισσότερο.
Και, ζητήστε πραγματικά συγγνώμη τον σωστό τρόπο - που σημαίνει ότι πρέπει να πείτε τις λέξεις "Λυπάμαι" και πραγματικά να τις σημαδέψετε.
Στη συνέχεια, θα θέλουν να μάθουν πώς θα διορθωθεί το ζήτημα, οπότε βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ένα σχέδιο πριν από την επίλυσή τους (περισσότερα σχετικά με αυτό παρακάτω). Ο στόχος της άμεσης επικοινωνίας είναι να φτάσετε γρήγορα και αποτελεσματικά στο μέρος όπου εξηγείτε πώς θα κάνετε καλύτερα και θα εμπνεύσετε εμπιστοσύνη.
Έρχονται με μια λύση
Ξέρεις τι κάνει πιο γρήγορα ένα λάθος; Μια λύση.
Πάρτε το χρόνο - προτού φτάσετε στη γραμμή με τον πελάτη - για να βρείτε μια στοχαστική λύση που πραγματικά μπορεί να υλοποιηθεί. Αντισταθείτε στον πειρασμό να ρίξετε σπαγγέτι στον τοίχο ή να κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε.
Εκτός από τον καθορισμό του συγκεκριμένου έργου στο χέρι, ίσως μπορείτε να προσφέρετε έκπτωση στον πελάτη ή σε ορισμένες εργάσιμες ώρες. Ή, ίσως μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το χτύπημα στο δρόμο για να επανασχεδιάσετε ή να μετατρέψετε το έργο σε μια ακόμα καλύτερη κατεύθυνση. Συλλέξτε την ομάδα, το διευθυντή σας ή οποιονδήποτε μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε τη λύση, ώστε να διασφαλίσετε ότι έχετε όλες τις πάπιες στη σειρά όταν μιλάτε στον πελάτη.
Εάν ένας πελάτης συνεχίζει να επιστρέφει στην απογοήτευσή του για το λάθος, χρησιμοποιήστε αυτή τη λύση ως έναν τρόπο να στρέψετε πίσω σε μια πιο παραγωγική συζήτηση. Για παράδειγμα:
Απογοητευμένος πελάτης: "Αλλά, απλά δεν μπορώ να πιστέψω αυτό συνέβη, αυτό είναι απαράδεκτο!"
Εσείς: «Καταλαβαίνω πλήρως την απογοήτευσή σας επειδή δεν μου αρέσει και αυτό να συνέβη. Γι 'αυτό θέλω να βρω μια λύση που να σε κάνει ευτυχισμένη και πιστεύω πραγματικά ότι το κάνει θα μας φέρει στο τελικό προϊόν που χρειάζεσαι. "
Συζήτηση σε πρόσωπο (ή στο τηλέφωνο)
Αν και είναι σίγουρα πιο εύκολο να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και να το στείλετε σε έναν θυμωμένο πελάτη χωρίς να χρειάζεται να τα αντιμετωπίσετε, αυτό είναι πραγματικά κάτι που πρέπει να κάνετε μέσω του τηλεφώνου ή στο γραφείο κάποιου. Ο τόνος και η ενσυναίσθηση μπορούν να χαθούν ή να αποβουτυρωθούν σε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Το να το κάνεις προφορικά είναι επίσης ένας καλός τρόπος για να απαντήσεις σε τυχόν ανησυχητικές ανησυχίες σε πραγματικό χρόνο. Όχι, δεν θα είναι εύκολη συζήτηση, αλλά θα χαρούμε να μην κρύψατε πίσω από την οθόνη ενός υπολογιστή και να δείξετε στον πελάτη σας τον σεβασμό που αξίζει.
Εάν δεν είναι άμεσα διαθέσιμα, είναι εντάξει να τους αφήσετε ένα τηλεφωνητή πριν από τη συνομιλία. Δοκιμάστε κάτι σαν:
Δεν είναι δυνατή η συζήτηση; Στείλτε ένα σκεπτικό email
Εάν μιλήσετε με τον πελάτη σας ζωντανά δεν είναι δυνατό αυτή τη στιγμή, ή εργάζεστε κάτω από αυστηρούς χρονικούς περιορισμούς, είναι καλύτερο να στείλετε ένα λεπτομερές και ειλικρινές e-mail για να τους ενημερώσετε για το τι συμβαίνει. Θα μπορούσε να μοιάζει με το εξής:
Γεια,
Και πάλι, αυτό δεν σημαίνει ότι είστε στην ευχάριστη θέση να μην μιλήσετε προσωπικά ή τηλεφωνικά - περιμένετε ότι θα πρέπει να παρακολουθήσετε και να χειριστείτε την αντίδρασή τους προφορικά. Μιλώντας εκ των οποίων…
Ακολουθω
Τώρα πρέπει να εκπληρώσετε όσα υποσχεθήκατε και να δώσετε στον πελάτη σας κάποια επιπλέον προσοχή με καλή παλιομοδίτικη επικοινωνία.
Βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε τον πελάτη μέσω τηλεφώνου ή μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καθ 'όλη τη διάρκεια της μετάβασης, για να ενημερωθείτε για το πού βρίσκεστε και επιβεβαιώστε ότι είναι προτεραιότητα. Προσφέρετε ευκαιρίες σε αυτούς να υποβάλουν ερωτήσεις ή να δώσουν εισφορές και να τους ευχαριστήσουν για την υπομονή τους.
Θα θελήσετε να ακολουθήσετε και με την ομάδα σας. Μια πτώση μπάλα είναι μια ευκαιρία μάθησης. Πώς υποστηρίζετε τα μέλη της ομάδας σας ώστε να μην ξανασυμβεί; Πώς μπορεί η ομάδα σας να συνεργαστεί πιο συνεκτικά; Δώστε την ευκαιρία να δημιουργήσετε έναν διάλογο σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης του τρόπου με τον οποίο η ομάδα σας εργάζεται ή ασχολείται με αυτές τις καταστάσεις.
Στο τέλος, συμβαίνουν λάθη. Ενώ μπορεί να μην είναι διασκεδαστικό να επικοινωνείτε, επικοινωνώντας άμεσα, αναλαμβάνοντας την ευθύνη και στρατηγικές λύσεις μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε αλλαγές χωρίς να ρίξετε κανέναν κάτω από το λεωφορείο - ή να χάσετε έναν σημαντικό πελάτη.
