Οι θέσεις υποστήριξης πελατών δεν είναι συνήθως στην κορυφή της λίστας των πιο πολυπόθητων ρόλων σε μια εταιρεία. Για ένα πράγμα, η υποστήριξη πελατών είναι όπου οι πελάτες έρχονται να διαμαρτύρονται (τουλάχιστον τις περισσότερες φορές). Μια άλλη πρόκληση: Είναι όλο και πιο κοινό για τους καταναλωτές να περιμένουν υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο, από τους ανθρώπους και όχι από τους υπολογιστές.
Όλα αυτά αυξάνουν τις απαιτήσεις των μικρών και μεγάλων επιχειρήσεων που πρέπει να παρέχουν βοήθεια στους χρήστες τους. Ποιος είναι ο τρόπος για να συμβαδίσει με αυτές τις απαιτήσεις; Πιστεύω ότι είναι με την εκπαίδευση ολόκληρου του προσωπικού για να χειριστεί την υποστήριξη πελατών - ο καθένας από τον ρεσεψιονίστ μέχρι τον CEO. Αλλά τα οφέλη του συνόλου του προσωπικού που εκπαιδεύεται στην υποστήριξη πελατών ξεπερνούν κατά πολύ τις απαιτήσεις. Όταν όλοι κάνουν υποστήριξη πελατών, υπάρχει μια γενική στάση που βελτιώνει την κουλτούρα των επιχειρήσεων.
Εδώ είναι έξι οφέλη για την κατάρτιση ολόκληρης της ομάδας σας για την υποστήριξη πελατών.
1. Ο καθένας μπορεί να μεταβεί και να βοηθήσει
Στα γραφεία μας, έχουμε δύο στελέχη που είναι αφοσιωμένοι στην υποστήριξη πελατών (έχοντας ένα εξειδικευμένο προσωπικό υποστήριξης είναι κρίσιμο για κάθε επιχείρηση). Ωστόσο, λόγω της κυκλικής ζήτησης, η ομάδα υποστήριξής μας - ή η δική σας - μπορεί να είναι ακατανίκητη ή συγκλονισμένη σε οποιοδήποτε δεδομένο σημείο. Οι άνθρωποι αρρωσταίνουν, παίρνουν διακοπές, τραβιούνται σε κρίσιμα ή χρονικά ευαίσθητα έργα και πολλά άλλα. Και όταν συμβεί αυτό, έχοντας μια ολόκληρη ομάδα που μπορεί να εισέλθει ανά πάσα στιγμή βοηθά να κρατήσει τους πελάτες ευτυχείς.
Ευτυχώς, εκτός από τα δύο μέλη της ομάδας υποστήριξης, οποιοδήποτε από τα υπόλοιπα 15 μέλη του προσωπικού μου μπορεί να απαντήσει σε εισιτήρια υποστήριξης που κατευθύνονται προς την περιοχή εμπειρογνωμοσύνης τους. Και όταν το προσωπικό υποστήριξης πελατών έχει κάποιο χρόνο διακοπής, μπαίνουν σε άλλα καθήκοντα που τους ενδιαφέρουν. Είναι καλό για αυτούς να γνωρίζουν ότι εάν αντιμετωπίζουν μεγάλο όγκο αιτημάτων υποστήριξης, μπορούν να βγάλουν ένα SOS στο γραφείο για να βοηθήσουν.
Μάθετε περισσότερα σχετικά με μια καριέρα στην εξυπηρέτηση πελατών!
2. Ο καθένας γίνεται επίγνωση των επιτυχιών και των ελλείψεων της Εταιρείας
Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν την υποστήριξη πελατών για να συγχαρώ ή να διαμαρτυρηθούν για τις υπηρεσίες. Και παρόλο που τα παράπονα μπορεί να είναι κουραστικά να αντιμετωπιστούν, είναι ακόμα μια μορφή ανατροφοδότησης. Αν πολλοί άνθρωποι παραπονούνται για ένα συγκεκριμένο θέμα, ξέρετε ότι πρόκειται για μια περιοχή στην οποία θα πρέπει να δώσετε κάποια προσοχή. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι ανώτεροι υπάλληλοι που συμμετέχουν στην υποστήριξη πελατών μπορούν να ωφεληθούν οποιαδήποτε εταιρεία. Εάν ο Διευθύνων Σύμβουλος ακούει ενεργά τα παράπονα των πελατών, τα έργα μπορούν να δώσουν προτεραιότητα καλύτερα.
Αυτό δεν πηγαίνει μόνο για καταγγελίες. Σε καθημερινή βάση, οι περισσότεροι υπάλληλοι δεν ασχολούνται με τα σχόλια των πελατών. Αλλά τόσο ο έπαινος όσο και η κριτική είναι επωφελείς για όλους στο γραφείο να ακούσουν. Όταν όλη η ομάδα έχει επίγνωση του τι κάνει τους πελάτες ευτυχείς και δυσαρεστημένους, μπορούν να κατανοήσουν και να εργαστούν πιο εύκολα προς την κατεύθυνση των στόχων της εταιρείας.
3. Ενημερωθείτε σχετικά με το προϊόν
Η πορεία προς τα επιτυχημένα προϊόντα εξαρτάται από την ύπαρξη μιας ομάδας που κατανοεί πλήρως τα μέσα και τα πλεονεκτήματα και τα πλεονεκτήματα του προϊόντος. Όταν έχετε μια ομάδα που αποτελείται από άτομα με ποικίλες ικανότητες-συγγραφείς, σχεδιαστές, προγραμματιστές, πωλητές και διαχειριστές έργων-γνωρίζοντας όλα αυτά δεν μπορεί να εμπίπτει στην περιγραφή εργασίας κάθε ατόμου.
Η συμμετοχή στην υποστήριξη πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μάθετε ένα προϊόν, ειδικά ένα προϊόν τεχνολογίας ή ένα πρόγραμμα λογισμικού. Θα δείτε τα οφέλη αυτής της εκπαίδευσης σε άλλους τομείς. Για παράδειγμα, η ομάδα κοινωνικών μέσων μας συμμετέχει στην υποστήριξη πελατών, η οποία τους βοηθά να κατανοήσουν πώς να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα. Όταν κάποιος ρωτά μια ερώτηση στο Facebook ή το Twitter, αν η λύση είναι απλή, η ομάδα μου μπορεί να ανταποκριθεί αμέσως χωρίς να χρειάζεται να στείλει άτομα μέσω υποστήριξης πελατών. Μια εκπαιδευμένη ομάδα μπορεί να πάρει κάποια από τη θερμότητα μακριά από την ομάδα υποστήριξης πελατών σας από καιρό σε καιρό.
4. Οι υπάλληλοι λαμβάνουν διατομεακή κατάρτιση
Όλοι γνωρίζουμε ότι σε μια μικρή επιχείρηση ο καθένας φοράει πολλά καπέλα. Είναι κοινό για τα τμήματα να αλληλεπικαλύπτονται και θέσεις να αλλάξουν. Έχοντας όλη σας την ομάδα εκπαιδευμένη στην υποστήριξη πελατών, οι δυνάμεις μας αλληλοσυμπληρώνονται ώστε όλοι να είναι εξοικειωμένοι με διαφορετικές πλευρές της εταιρείας.
Γιατί είναι σημαντικό? Επειδή όταν η μηχανική ομάδα σας είναι εξοικειωμένη με τη στρατηγική περιεχομένου και οι δημόσιες σχέσεις σας γνωρίζουν νέα χαρακτηριστικά, καθιστά ευκολότερο για τους ανθρώπους από διαφορετικά τμήματα να συνεργάζονται. Και η συνεργασία επιτρέπει επίσης στους εργαζόμενους να μάθουν νέες δεξιότητες, βοηθώντας τους να μεγαλώσουν πέρα από αυτό που είχαν αρχικά μισθώσει. Η ενθάρρυνση των ανθρώπων να μάθουν για άλλες πτυχές της εταιρείας τις κάνει ενθουσιασμένοι για την ευκαιρία να επεκτείνουν τις δεξιότητές τους.
Ελέγξτε αυτές τις ανοικτές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών!
5. Η εταιρεία σας έχει μεγαλύτερη αξιοπιστία
Όταν οι πελάτες σας βλέπουν μια απάντηση από τον διευθύνοντα σύμβουλο ή τον διευθυντή ενός τμήματος, αισθάνονται ότι οι "πιο σημαντικοί" άνθρωποι στην εταιρεία ακούνε. Στην πραγματικότητα, αυτό ήταν το πιο ωφέλιμο μέρος της κατάρτισης ολόκληρου του προσωπικού μου για την υποστήριξη πελατών. Περιστασιακά, ένας "απαιτητικός" χρήστης στέλνει ένα εισιτήριο υποστήριξης, επιμένοντας ότι ένας "επόπτης" απαντά στο εισιτήριο. Εγώ προσωπικά ανταποκρίνομαι στα εισιτήρια κάθε μέρα και έχω λάβει αμέτρητες απαντήσεις έκπληξης και εκτίμησης που ακούω πραγματικά.
Επιπλέον, οι πελάτες εκτιμούν ότι γνωρίζουν ότι τα αιτήματά τους αντιμετωπίζονται από τον άνθρωπο-μια κρίσιμη διάκριση σε αυτές τις μέρες της αυτοματοποιημένης υποστήριξης πελατών. Για παράδειγμα, όταν οι χρήστες υποβάλλουν μια ερώτηση υποστήριξης σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα και η ομάδα υποστήριξης τους ενημερώνει ότι έχουν περάσει σε άλλο μέλος της ομάδας που έχει πείρα σε αυτόν τον τομέα, το εκτιμούν. Σκεφτείτε όταν καλείτε ένα κατάστημα υλικού, αναζητώντας ένα συγκεκριμένο μέρος για το σύστημα άρδευσης. Αισθάνεστε πολύ πιο σίγουροι όταν λένε: "Επιτρέψτε μου να σας μεταφέρω στο Σαμ πάνω στο τμήμα υδραυλικών μας που μπορεί να ελέγξει τα ράφια για σας", και όχι "Το σύστημά μας δείχνει ότι έχουμε τα αποθέματα, αλλά δεν βλέπω πραγματικά τους."
6. Υπάρχει περισσότερος σεβασμός για τους ανώτερους υπαλλήλους
Από την εμπειρία μου, οι κατώτεροι υπάλληλοι έχουν περισσότερο σεβασμό για τους έμπειρους τύπους αν είναι πρόθυμοι να ενταχθούν στην υποστήριξη πελατών. Δεδομένου ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών είναι μερικές φορές το "κατώτατο σημείο" της αλυσίδας τροφίμων γραφείου, έχοντας έναν διευθύνοντα σύμβουλο και υψηλότερους χρήστες που είναι πρόθυμοι να απαντήσουν σε εισιτήρια υποστήριξης ή να απαντήσουν σε καταγγελίες πελατών στο Facebook, δείχνει το υπόλοιπο γραφείο ότι κανείς δεν είναι πολύ καλός να φροντίζουν τους πελάτες.
Πάντα πίστευα ότι όλο το προσωπικό μου είχε εκπαιδευτεί για την υποστήριξη πελατών (απαιτώ ακόμη και ότι όλοι οι εργαζόμενοι ξεκινούν την υποστήριξη πελατών για αρκετές εβδομάδες πριν καταδύσουν στην πραγματική τους θέση) και η εταιρεία μου έχει δει όλα αυτά τα αποτελέσματα από τότε που ανοίξαμε πόρτες πριν από τρία χρόνια. Τους βοηθά να γνωρίσουν το λογισμικό και τους πελάτες μας και πιστεύω ότι βοήθησε την εταιρεία μας να διατηρήσει μια βαθμολογία ικανοποίησης πελατών 98% κάθε χρόνο.
Εκπαιδεύετε όλο το προσωπικό σας με την υποστήριξη πελατών; Ενδιαφέρομαι να ακούσω πώς έχει (ή δεν έχει) εργαστεί για την επιχείρησή σας.
