Είτε είστε φρέσκος από το σχολείο ή ένας έμπειρος βετεράνος του κόσμου της εργασίας, η λήψη μιας γλώσσας πρόσδεσης από έναν δύσκολο πελάτη δεν είναι ποτέ εύκολη. Και ενώ το ένστικτό σας μπορεί να είναι να κρύβεται κάτω από το γραφείο σας για πάπια και κάλυψη, τελικά θα πρέπει να αντιμετωπίσετε τη μουσική (και τον πελάτη σας), και αυτό θα απαιτήσει κάποια φρίκη.
Ευτυχώς για σας (και όχι τόσο για μένα), είχα το μερίδιό μου θυμωμένων πελατών να διαχειριστούν. Και με τα χρόνια, έχω πάρει μερικές χρήσιμες στρατηγικές για να βοηθήσω να εκτρέψω τους ανθρώπους από τον πολέμιο και σε πιο φιλικό έδαφος.
Βήμα μακριά από το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Εάν είστε κάτι σαν εμένα, το πρώτο σας ένστικτο όταν απαντάτε σε έναν θυμωμένο πελάτη ίσως είναι να προστατεύσετε τον εαυτό σας από τις συνέπειες, χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ως ασπίδα. Ενώ αυτό είναι φυσικό, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι καταστροφικά. Όταν μιλάτε με κάποιον, η κλίση και ο τόνος της φωνής σας μπορούν να διευκολύνουν τα νεύρα του - αλλά κανείς δεν μπορεί να το πάρει μέσω e-mail. Επίσης, δεν μπορείτε να ελέγξετε πώς κάποιος θα διαβάσει αυτό που γράψατε, έτσι ώστε οι προθέσεις σας να παραληφθούν εντελώς παρεξηγημένες, πιέζοντας μια κατάσταση σε επικίνδυνο έδαφος.
Ένα τέλειο παράδειγμα αυτού ήταν όταν είχα αντιστοιχίσει με έναν πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αρκετές ημέρες, όταν ξαφνικά εξέφραζε την απογοήτευση για κάτι που είχαμε ήδη συζητήσει αρκετά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πριν. Αντί να πάρει το τηλέφωνο και να περπατήσει μέσα από αυτό που είχαμε ήδη συζητήσει - επαγγελματικά και ευγενικά, βέβαια - απάντησα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τώρα, αυτό που είπα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ό, τι θα έλεγα μέσω τηλεφώνου ήταν ακριβώς το ίδιο, αλλά το διάβασε ως αυστηρό και συγκαταβατικό. Το χειρότερο, το διαβίβασε στο αφεντικό μου και του παραπονέθηκε άμεσα.
Αυτό δημιουργεί έναν άλλο σημαντικό λόγο για την αποφυγή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν χειρίζεστε θυμωμένους πελάτες - δεν γνωρίζετε ποτέ ποιον θα προωθήσουν τα μηνύματά σας και πώς αυτά τα άτομα θα ερμηνεύσουν τη συνομιλία. Η κατώτατη γραμμή, όποτε είναι δυνατόν, έχουν αυτές τις δύσκολες συνομιλίες αυτοπροσώπως ή μέσω τηλεφώνου.
Αφήστε τους να ξέρουν ότι ακούτε
Όταν ξεκίνησα για πρώτη φορά, σκέφτηκα ότι ήμουν η βασίλισσα της πολλαπλής εργασίας. Έτσι, όταν ένας πελάτης κάλεσε να διαμαρτύρεται για μια συναλλαγή που ισχυριζόταν ότι είχα αποτύχει, ήμουν πεπεισμένος ότι θα μπορούσα να διερευνήσω το θέμα ενώ ήταν ακόμα στη γραμμή.
Αγόρι, ήμουν λάθος. Μετά από λίγα λεπτά, η γραμμή σιωπούσε, τότε ο πελάτης μου σχεδόν φώναξε σε με, "Μου ακούτε μάλιστα; Μπορώ να σας ακούσω να πληκτρολογείτε! "
Ήμουν τρομοκρατημένος, αλλά τότε συνειδητοποίησα ότι είχε δίκιο. Αν και σκέφτηκα ότι ήμουν απλώς αποτελεσματικός (και προσπαθούσα να καλύψω το δικό μου - γνωρίζετε - τι αυτή τη στιγμή), η αντίληψή του ήταν ότι δεν θεωρούσα το θέμα του αρκετά επείγον να σταματήσει αυτό που έκανα και να τον ακούσω.
Μετά από αυτό, έκανα το σημείο να σταματώ πάντα ό, τι έκανα στο πρώτο σημάδι του προβλήματος, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες μου ήξεραν ότι είχαν την πλήρη και αμέριστη προσοχή μου. Ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι πρέπει να πάτε σε μια αίθουσα συνεδριάσεων ή να πατάτε τους συναδέλφους σας για ένα λεπτό, κάντε το.
Αφήστε τα
Ένα από τα πιο δύσκολα μέρη των αλληλεπιδράσεων θυμωμένος-πελάτη είναι να δαγκώσετε τη γλώσσα σας και να αντισταθείτε στην επιθυμία να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας, να πάρετε την πλευρά σας στην ιστορία ή να επισημάνετε σε μια θυμωμένη κυρία Smith ότι στην πραγματικότητα, αυτή ήταν η μία στο λάθος .
Έκανα αυτό το λάθος μία φορά και μόνο μία φορά.
Ένας πελάτης κάλεσε, εντελώς θυμωμένος ότι είχα μιλήσει με τη βοηθό της για το λογαριασμό της, ισχυριζόμενος ότι δεν μου έδωσε ποτέ την άδεια να συζητήσω για τα προσωπικά της θέματα με οποιονδήποτε εκτός της. Απάντησα με την ευγενική της υπενθύμιση ότι μου έδωσε γραπτή έγκριση μόλις λίγες ημέρες πριν. Με πίστευε; Όχι - το αρνήθηκε αμέσως, μου έκλεισε και μου τηλεφώνησε αμέσως να διαμαρτύρεται.
Παρόλο που έκανε, στην πραγματικότητα, παρέσχε την εξουσιοδότηση, ήταν ένα λάθος από την πλευρά της και το να το επισημάνω απλά χειροτέρευε τα πράγματα. Όπως έμαθα, ένας θυμωμένος πελάτης είναι συχνά παράλογος στη ζέστη της στιγμής, οπότε η κλήση της για τα λάθη της δεν θα σας κερδίσει καλή θέληση. Στην πραγματικότητα, θα κάνει πιθανώς το αντίθετο.
Έτσι λοιπόν, ακόμα κι όταν ξέρω ότι είμαι σωστός, δαγκώνω τη γλώσσα μου - τουλάχιστον στην αρχή - και απλά ακούω ενώ οι πελάτες μου χτυπάνε λίγο ατμό. Θυμηθείτε ότι οι επικρατέστερες κεφαλές θα επικρατούν πάντα.
Αναγνωρίστε την απογοήτευσή τους - Τότε απολογείτε
Πρόκειται για την επίλυση συγκρούσεων 101, αλλά είναι σε ένα βιβλίο για έναν λόγο. Κάθε φορά που προκύπτει ένα ζήτημα, ένα από τα πρώτα βήματα προς τη διάδοση της κατάστασης είναι η αναγνώριση του ελέφαντα στο δωμάτιο - ακόμη και αν ο πελάτης σας είναι ο μόνος που το βλέπει.
Λίγο καιρό πίσω, είχα έναν πελάτη που σχεδόν απαιτούσε την απόλυση μου επειδή ήταν πεπεισμένος ότι μου είχε δώσει εντολή να κάνω ένα πράγμα - όταν στην πραγματικότητα είχε κάνει το αντίθετο. Με ξόδεψε για λίγο και όταν τελικά σταμάτησε για να αναπνεύσει, απλά αναγνώρισα ότι υπήρχε ένα θέμα που έπρεπε να συζητήσουμε και ζήτησε συγγνώμη για την απογοήτευση που τον προκάλεσε. Προς έκπληξή μου, ξεφλούδισε αμέσως και πριν το ήξερα, μιλούσε με πολιτισμένο τόνο. Σύντομα, με ενέκρινε ακόμη και για μια καλή δουλειά.
Η επικύρωση των ανησυχιών των πελατών σας βοηθά στην ανακούφιση της ανάγκης τους να δικαιολογούν περαιτέρω τον θυμό τους και σας κινεί ένα βήμα πιο κοντά σε μια πιο πολιτισμένη συζήτηση. Δώστε προσοχή σε αυτό που παραπονιέται περισσότερο τον πελάτη σας, αναγνωρίστε το και πραγματικά εκφράστε τη λύπη σας για την ταλαιπωρία. Θα εκπλαγείτε πόσο μακριά αυτά τα απλά βήματα προωθούν τη συζήτησή σας.
Τους σκοτώνεις με καλοσύνη
Ο ψεκασμός κάποιας γνήσιας καλοσύνης σε όλες τις συνομιλίες σας με έναν θυμωμένο πελάτη μπορεί να είναι αρκετά σκληρός, δεδομένου ότι έχετε ήδη αφήσει τους να εξαερωθούν και να ζητήσουν συγγνώμη για το flub. Αλλά αυτό είναι το μαγικό συστατικό. Χωρίς αυτό, καμία από τις άλλες τακτικές δεν θα σταθεροποιηθεί και θα βρεθείτε ξανά σε έναν ποδοσφαιρικό αγώνα - και πιθανόν στο γραφείο του προϊσταμένου σας - σε χρόνο μηδέν.
Περίπτωση και σημείο: Είχα έναν πελάτη αναστατωμένος από την απόδοση του χρηματοπιστωτικού της χαρτοφυλακίου και ζητούσε πρόσθετες πληροφορίες (ενώ παράπονα για τα πάντα κάτω από τον ήλιο κατά μήκος του δρόμου). Έκανα τα πάντα σωστά - άκουσα τις ανησυχίες της, της έδωσα την αμέριστη προσοχή μου και ζήτησα συγγνώμη. Αλλά εδώ έκανα λάθος: το έκανα με δυσαρέσκεια στη φωνή μου, όχι καλοσύνη ή συμπάθεια. Το αποτέλεσμα? Το μόνο που θυμήθηκε από τη συζήτηση ήταν ότι είμαι "συγκαταβατικός", και το γεγονός ότι πραγματικά είχα λύσει το θέμα της ήταν εντελώς άσχετο.
Κινήστε το ψήφισμα εκφράζοντας όλη την επικοινωνία σας με τον πελάτη σας, τόσο γραπτό όσο και προφορικό, σαν να ήταν ο άνθρωπος που σεβαστήκατε περισσότερο στον κόσμο - κάποιος που θα προσέξετε να μην προσβάλλετε. Πιάστε το, είναι όσο το δυνατόν πιο ωραίο και θα βεβαιωθείτε ότι οι προηγούμενες προσπάθειές σας για να την ηρεμήσετε δεν θα ακυρωθούν.
Ξέρτε πότε να φέρετε τα μεγάλα πυροβόλα όπλα
Θα υπάρξουν όμως στιγμές, όταν δεν υπάρχει τίποτα που μπορείτε να κάνετε για να μαλακώσετε τον πελάτη σας, και τότε είναι καιρός να ζητήσετε ενισχύσεις.
Υπάρχουν μερικές βασικές ενδείξεις που υποδεικνύουν ότι ίσως χρειαστεί βοήθεια. Κατ 'αρχάς, αν ο πελάτης σας θέτει διαρκώς υπό αμφισβήτηση την εξουσία ή την εμπειρία σας, μπορεί να υπονοεί ότι θέλει να μιλήσει με κάποιον ανώτερο. Αυτό είναι ωραίο - όταν ένας πελάτης αισθάνεται ότι έχει γίνει ένα λάθος, μια φυσική αντίδραση είναι να αναζητήσει το πιο ισχυρό άτομο που μπορεί να βρει για να αναγνωρίσει και να επιλύσει το ζήτημα γρήγορα.
Ένα άλλο μήνυμα που ήρθε η ώρα να φέρετε το αφεντικό είναι εάν αισθάνεστε ότι η συζήτηση γίνεται προσωπικά προσβλητική (ή νομίζετε ότι μπορεί να χάσετε το δροσερό σας). Από την εμπειρία μου, κάθε φορά που οι φωνές ανατρέπονται πέρα από έναν συνομιλητικό τόνο, ή η λεηλασία χρησιμοποιείται πέρα από αυτό που αισθάνομαι άνετα, τότε ξέρω ότι ήρθε η ώρα να βρεθώ στο αφεντικό μου. Και μην αισθάνεστε κακά να καλείτε στα μεγάλα όπλα - γι 'αυτό είναι εκεί. Το παλιό ρητό, "ο πελάτης είναι πάντα σωστός" πηγαίνει μόνο μέχρι τώρα, οπότε δεν πρέπει ποτέ να αισθάνεστε ότι πρέπει να υπομείνετε μια εχθρική συνομιλία.
Τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, θυμηθείτε, υπάρχει ασφάλεια σε αριθμούς. Κάθε φορά που μια κατάσταση μοιάζει να μπορεί να ξεπεραστεί, είναι πάντα μια καλή ιδέα να φέρετε κάποιον να βοηθήσει να χειριστεί την κατάσταση. Στην πραγματικότητα, θα παράσχει πολύτιμη στήριξη σε περίπτωση που συμβεί κάτι ακόμα πιο σοβαρό (όπως μια αγωγή).
Η ταλαιπωρία ενός θυμωμένου πελάτη σημαίνει το περπάτημα ενός λεπτού σφιγκτήρα μεταξύ δράσης και πρόθεσης. Αλλά ξεκινήστε δείχνοντας στους πελάτες σας ότι είστε αληθινά αφοσιωμένοι στο να τους βοηθήσετε, και πιθανότατα θα χαλαρώσουν, επιτρέποντάς σας να κάνετε τα απαραίτητα βήματα για να βεβαιωθείτε ότι το ζήτημα δεν θα εμφανιστεί ξανά.
