Δεν είμαι ακριβώς άνθρωπος. Ή, μάλλον, δεν είμαι ακριβώς ένας θυμωμένος άνθρωπος.
Αλλά στη δουλειά μου σε ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης, πρέπει να μιλάω με τους πελάτες που δεν είναι τόσο ικανοποιημένοι αρκετά συχνά. Και στην αρχή, οι συνομιλίες μου συνήθως έμοιαζαν λίγο σαν αυτό:
Δεν μπορούσα να βρω μια λέξη στα άκρα. Οι πελάτες μου ήταν αμείλικτοι, ήμουν διστακτικός και ως εκ τούτου συνήθως δεν ήμουν σε θέση να λύσω πραγματικά το πρόβλημα-τελικά, απλώς έλειπαν από τον ατμό και έκλειναν, μόνο για να επιστρέψουν αργότερα (και με εκδίκηση) .
Στη συνέχεια, ένας νέος υπάλληλος, ο Dean, ήρθε επί του σκάφους. Κάθισε τον cattiecorner σε μένα, έτσι ακούσαμε συνεχώς τις τηλεφωνικές συνομιλίες του - και αμέσως αναγνώρισε την ευκολία που είχε όταν ασχολήθηκε με θυμωμένους πελάτες. Ποτέ δεν έχασε την ψυχραιμία του, σχεδόν ποτέ δεν έπρεπε να μεταφέρει την κλήση στο αφεντικό μας, και με κάποιο τρόπο, ποτέ δεν άφησε τον θυμωμένο πελάτη να επηρεάσει την καλή του διάθεση. Στην πραγματικότητα, η διοίκηση άρχισε να τον εμπιστεύεται με τις πιο δύσκολες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, γιατί έγινε γνωστό ότι μπορούσε να χειριστεί το χειρότερο από τα χειρότερα.
Συνέχισα να ακούω και συχνά σχολίαζε την ικανότητά του να ηρεμήσει ακόμη και τους πιο έντονους πελάτες. Μοιράστηκε κάποιες συμβουλές που με βοήθησαν να μάθω να ακούω καλύτερα, να καπνίζω λιγότερο και να κλείνω το τηλέφωνο με μια αίσθηση ολοκλήρωσης - αντί να αισθάνεται φόβο για την αναμονή για την αναπόφευκτη ανάκληση του πελάτη. Εδώ είναι αυτό που μου δίδαξε.
1. Υπάρχει δύναμη σε ένα όνομα
Ένα από τα πρώτα πράγματα που παρατήρησα σχετικά με τις συνομιλίες του Dean ήταν πόσες φορές παρενέβη το όνομα του καλούντος στη συζήτηση. Αν ακούσατε, θα πίστευε ότι είχε γνωρίσει τον πελάτη εδώ και χρόνια:
Όταν τον ρώτησα γι 'αυτό, γρήγορα έμαθε πόσο ισχυρό είναι να χρησιμοποιείς συνεχώς το όνομα ενός καλούντος. Η αντιμετώπιση του πελάτη σας με τη λέξη "Λυπάμαι, κύριε", για παράδειγμα, ακούγεται πολύ πιο επίσημη - και πολύ λιγότερο ειλικρινής - από "Λυπάμαι πολύ, Cheryl." Μόλις χρησιμοποιήσετε ένα όνομα, ξαφνικά μιλάτε με ένα πραγματικό πρόσωπο? ένας πελάτης που έχει μια δουλειά και μια ζωή και έναν νόμιμο λόγο πίσω από την απογοήτευσή του, παρά μια απρόσωπη "κυρία".
2. Χαμόγελο όταν μιλάς
Πρώτα άκουσα αυτή τη συμβουλή από ένα στέλεχος της εταιρείας μου κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης όλων των χεριών - και για να είμαι ειλικρινής, συναντήθηκε σαν μια ματιά που προκαλεί τα χέρια των επιχειρηματιών.
Αλλά καθώς παρακολούθησα τον Dean να αλληλεπιδρά με τους πελάτες μέσω του τηλεφώνου, δεν μπορούσα παρά να παρατηρήσω ότι ένα μέρος της ήρεμης και φιλικής συμπεριφοράς του φάνηκε να προέρχεται από το γεγονός ότι χαμογέλασε όταν μίλησε. Έχει απόλυτη αίσθηση: Δοκιμάστε να χαιρετήσετε έναν προσποιητό πελάτη, όπως θα κάνατε με το τηλέφωνο-έξω δυνατά πρώτα με ένα χαμόγελο, και στη συνέχεια χωρίς.
Χάνοντας μια ευχάριστη έκφραση βοηθά άμεσα τη φωνή σας να μεταφέρει φιλικότητα και ανοιχτό πνεύμα. Η παραμονή ευθεία, από την άλλη πλευρά, αφαιρεί αμέσως αυτή την καλοσύνη από τη φωνή σας. Μπορείτε εύκολα να ακούσετε περισσότερο ένα στέλεχος - υποδεικνύοντας ότι δεν θέλετε πραγματικά να μιλάτε με αυτό το άτομο αυτή τη στιγμή (η οποία, ανεξάρτητα από το πόσο αλήθεια μπορεί να είναι, δεν είναι το πώς θα πρέπει να θέλετε να συναντήσετε).
Πιθανότατα θα αισθάνεστε ανόητοι και σε περιπτώσεις θυμωμένων πελατών, ίσως χρειαστεί να το ψεύσετε - αλλά αναγκάζοντας ένα χαμόγελο κάνει θαύματα όταν πρόκειται να χαλαρώσει κάποιον κάτω.
3. Συνδεθείτε με το ακροατήριό σας
Κάθε φορά που προετοιμάζεστε για μια παρουσίαση, συχνά θα σας δοθεί η συμβουλή "γνωρίζετε το κοινό σας". Η παρουσίαση πληροφοριών στο C-suite της εταιρείας σας, για παράδειγμα, θα επισημάνει τη στρατηγική για μεγάλη εικόνα - αλλά εξηγεί τις ίδιες πληροφορίες στο οι συνεργάτες θα επικεντρωθούν στον καθημερινό αντίκτυπό του.
Με τον ίδιο τρόπο, ο Dean ανέπτυξε μια ιδιαίτερη ικανότητα να μετρήσει το ακροατήριό του στο τηλέφωνο και να καταλάβει ακριβώς πώς να συνδεθεί μαζί του ή της. Οι Νιού Yorkers, εξήγησε κάποτε, θέλουν να φτάσουν στο σημείο. Οι Νότιοι, από την άλλη πλευρά, συχνά θέλουν να ανταλλάξουν ευχαρίστηση και να συζητήσουν λίγο πριν συζητήσουν το ζήτημα.
Πέρα από τις γεωγραφικές προσωπικότητες, όμως, πρόκειται για την απόκτηση του τόνου, της γνώσης και της προσωπικότητας του ατόμου με το οποίο μιλάτε. Μερικοί πελάτες έχουν υψηλές τεχνικές γνώσεις. ορισμένοι χρειάζονται εξηγήσεις υψηλού επιπέδου. Ορισμένοι χρειάζονται επιπλέον διαβεβαίωση ότι τα πράγματα θα είναι εντάξει. άλλοι δεν θέλουν να χάνουν χρόνο εκτός αν μπορείτε να προσφέρετε μια λύση επί τόπου.
Αυτό το είδος κατοπτρισμού μπορεί να σας βοηθήσει να συνδεθείτε καλύτερα με τους πελάτες σας. θα αισθάνονται σαν να καταλαβαίνετε πραγματικά τι λένε - και αυτό θα τους βοηθήσει να είναι πιο ανοιχτοί στη βοήθειά σας.
4. Πατήστε το κουμπί Σίγαση
Περιστασιακά θα δω τον Dean να κλίνει πίσω στην καρέκλα του με μια ματιά στο πρόσωπό του, εντελώς χαλαρή. "Dean, " θα πω, επαναλαμβάνοντας το όνομά του μερικές φορές για να τραβήξει την προσοχή του, νομίζοντας ότι απέχει από την απόσταση ή χαλάει. Θα κοιτάξει πίσω και εγώ, δείξτε στο ακουστικό του και σιωπηλά το στόμα, "στο τηλέφωνο!"
Αρχικά, υποθέτω ότι πρέπει να είναι σε αναμονή, ακούγοντας τη μουσική του ανελκυστήρα στο άλλο άκρο. (Γιατί αλλιώς θα έμοιαζε τόσο άνετα;) Αλλά όταν έκλεισε το τηλέφωνο, γύρισε προς μένα, γέλασε, και παραδέχτηκε: "Πήρα απλά ένα προφορικό κτύπημα."
Με το αντίθετο ταμπεραμέντο που έχω συνήθως όταν έχω πάρει το τέλος μιας τέτοιας κατάχρησης (δηλαδή, ένταση, φρυγμένα φρύδια και ανατροπή στην άκρη της γλώσσας μου), δεν κατάφερα να φανταστώ πως το έκανε ο Dean και κράτησε την ψυχραιμία του. Το κλειδί, μου είπε, ήταν ότι απλώς άφησε τον πελάτη να ανοίξει. Είχε βάλει το τέλος του τηλεφώνου σε σίγαση (έτσι ο πελάτης δεν μπορούσε να ακούσει το θόρυβο του περιβάλλοντος στο γραφείο μας) και απλά ακούστε. Δεν θα προσπαθούσε να παρεμβαίνει με μια λύση ή ακόμα και να διακόπτει με αποσαφηνιστικές ερωτήσεις.
Συχνά, οι πελάτες προσπαθούν να απελευθερώσουν την απογοήτευσή τους. Δεν είναι πραγματικά διασκεδαστικό να το υποτάσσετε. αλλά είναι μέρος της δουλειάς. Αλλά δίνοντας στον πελάτη πλήρη ερέθισμα για τη συνομιλία για τα πρώτα λεπτά του βοηθάει να ξεφύγει από αυτές τις απογοητεύσεις, να σβήσει λίγο ατμό και τελικά να μπορέσει να επικεντρωθεί στην επίλυση.
Η συζήτηση με έναν δυσαρεστημένο πελάτη δεν θα είναι ποτέ εύκολη, αλλά με τη χρήση αυτών των τεχνικών για να θέσετε τους πελάτες σας άνετα και να τους δείξετε ότι θέλετε να βοηθήσετε, θα φτάσετε σε ένα ψήφισμα πολύ πιο γρήγορα.
