Αν τρέχετε μια επιχείρηση, πιθανότατα έχετε μάθει - τον σκληρό τρόπο - ότι η κόλαση δεν έχει μανία σαν θυμωμένος πελάτης.
Μπορεί επίσης να έχετε δει ανθρώπους πέρα από την πελατειακή σας βάση να βγουν από το ξύλο για να επιτεθούν δημόσια (και επιθετικά!) Επίθεση στο εμπορικό σήμα σας - είτε πρόκειται για το επιχειρηματικό σας μοντέλο, την πιο πρόσφατη διαφημιστική σας καμπάνια ή για την εικόνα του ποτού σας πίνοντας ένα ποτήρι κρασί έκλεψε από την προσωπική σας σελίδα στο Facebook.
Δυστυχώς, η άνοδος του διαδικτύου και των κοινωνικών μέσων έχει δώσει σε όλους μια πλατφόρμα για να εκτοξεύσουν τις επιθέσεις τους και ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, είναι πιθανό να καταλήξετε στο λήμμα αυτής της αρνητικότητας σε κάποιο σημείο.
Είναι δυσάρεστο και δύσκολο να γνωρίζεις πώς να περιηγείσαι σε κάθε τρύπημα. Το αγνοείτε; Απαντάτε; Εάν απαντήσετε, τι λέτε; Εδώ, σας δίνουμε μερικά πράγματα που πρέπει να σκεφτείτε για την επόμενη φορά που κοιτάζετε ένα σχόλιο ή τιτίβισμα στο Facebook. (Υπαινιγμός: Ο παλιός κανόνας "σκοτώνεις" με ευγένεια "εξακολουθεί να ισχύει.)
Πρέπει να απαντήσω;
Με μια λέξη, ναι. Μπορεί να θέλετε να σέρνετε σε μια τρύπα και να εξαφανίζετε, αλλά αγνοώντας τα σχόλια δεν θα τους κάνει να φύγουν. Θυμηθείτε: Ο στόχος σας είναι να καταστήσετε την εταιρεία σας διαφανή, ανοιχτή και προσιτή. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να διατηρήσετε αυτόν τον αμφίδρομο διάλογο με τους πελάτες σας, ακόμα κι αν είναι, λιγότερο από ευγενικοί.
Θέλετε επίσης να απαντήσετε γρήγορα, καθώς οι εταιρείες συχνά κρίνεται από την αμεσότητα στην οποία είναι σε θέση να χειριστούν μια καταγγελία. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος παρακολουθεί τις κοινωνικές σας πλατφόρμες, τα εισερχόμενα εξυπηρέτησης πελατών και το ιστολόγιο της εταιρείας όλη την ημέρα, ώστε να μπορείτε να απαντήσετε γρήγορα όταν είναι απαραίτητο.
Πώς, λοιπόν, πρέπει να απαντήσω;
Να απαντάτε πάντα στην ίδια πλατφόρμα που λάβατε το παράπονο. Εάν κάποιος ενημερώνει ότι το εμπορικό σας όνομα είναι περίεργο, η δημοσίευση μηνύματος στο Facebook που εξηγεί την προέλευση του ονόματος δεν πρόκειται να είναι πολύ αποτελεσματική. Ωστόσο, εάν πρόκειται για ένα ζήτημα το οποίο νομίζετε ότι χρειάζεται περισσότερη προσωπική προσοχή - όπως ένας θυμωμένος πελάτης που θέλετε να στείλετε έκπτωση 15% - να προσκαλέσετε το άτομο να μιλήσει εκτός σύνδεσης.
Μια άλλη επιλογή: Εάν έχετε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, σκεφτείτε να αφιερώσετε μία από τις κοινωνικές σας πλατφόρμες σε αυτό ακριβώς όπως το GM με το @ gmcustomersvc και το UPS με το @upshelp. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατευθύνετε εύκολα τους ανθρώπους σε ένα μέρος όπου μπορούν να καταγράψουν τα παράπονα τους, ενώ ταυτόχρονα θα δείχνουν τον τρόπο με τον οποίο η μάρκα σας χειρίζεται αποτελεσματικά τα προβλήματά τους.
Καλώς. Τώρα, τι πρέπει να πω;
Πριν δημιουργήσετε την απάντησή σας, σκεφτείτε από πού προέρχεται το σχόλιο. Είναι ένα νόμιμο παράπονο πελατών ή απλώς ένα τρύπημα από κάποιον που είναι τρελός; Η στρατηγική απάντησής σας πρέπει να είναι διαφορετική για τα δύο.
Πρώτον, το πρώτο: Αν δεν έχετε ήδη ένα έγγραφο ανταλλαγής μηνυμάτων για τα παράπονα των πελατών, τώρα είναι η ώρα να σχεδιάσετε ένα. Σκεφτείτε τι θα λέγατε εάν ένας πελάτης βρήκε ένα προϊόν μη ικανοποιητικό, είχε κακή εμπειρία σε ένα από τα καταστήματά σας ή δεν έλαβε απάντηση σε μια ερώτηση που υπέβαλε στο helpdesk σας και σχεδίασε κατάλληλες απαντήσεις για κάθε . Στην ιδανική περίπτωση, η απάντησή σας θα πρέπει να προσφέρει μια εξήγηση ή μια λύση στο ζήτημα και, εάν χρειάζεται, έναν τρόπο να επικοινωνήσει άμεσα ο πελάτης με τον πελάτη.
Τα μηνύματά σας πρέπει να είναι γνήσια, συνοπτικά και συνεπή με τον τρόπο που μιλάτε για το εμπορικό σήμα σας. Αλλά δεν έχει σημασία τι, μην ξεχάσετε να είστε άνθρωπος. Εάν έχετε δει αυτές τις δύο απαντήσεις σε ένα αρνητικό σχόλιο που αναδύεται στο ιστολόγιο μιας εταιρείας, που θα σκέπτεστε να χειριστεί καλύτερα την κατάσταση;
Ακριβώς.
Για τους τρελλούς εκεί έξω, να τους πείτε ότι η φωνή τους έχει ακουστεί και αφήστε το σε αυτό. Εάν έχετε μια χαλαρή, ανεπίσημη φωνή μάρκας, όπως το Warby Parker, ίσως είστε σε θέση να κάνετε ένα αστείο για αυτό. Εάν το εμπορικό σήμα σας είναι πιο σοβαρό, πείτε ότι εκτιμάτε τα σχόλια και αναζητάτε πάντα τρόπους βελτίωσης.
Αν κάποιος αφήσει ένα πραγματικά αηδιαστικό σχόλιο (και θα σας αφήσω να αποφασίσετε τον ορισμό του "απάνθρωπου"), δεν έχετε μόνο το δικαίωμα να το αγνοήσετε, έχετε το δικαίωμα να το διαγράψετε.
Αυτό είπε, εκτός αν κάποιος έχει δημοσιεύσει κάτι πραγματικά τρομακτικό, θέλετε να προσκαλέσετε τους ανθρώπους να έχουν έναν ανοικτό διάλογο στην πλατφόρμα σας. Εάν αρχίσετε να διαγράφετε κάθε αρνητικό σχόλιο που εμφανίζεται, η κοινότητά σας θα αρχίσει να αμφισβητεί την αξιοπιστία σας. Και αυτό είναι χειρότερο για τη φήμη σας από τα σχόλια που μόλις διαγράψατε.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, η εμπλοκή με τη δυστυχισμένη αφίσα πρέπει να μετριάσει το πρόβλημα. Αλλά εάν διαπιστώσετε ότι η συζήτηση συνεχίζεται ή γίνεται πιο επιθετική, χρησιμοποιήστε την καλύτερη κρίση σας. Και θυμηθείτε ότι οτιδήποτε συμβαίνει στις δημόσιες πλατφόρμες σας είναι ζωογόνο για την προσοχή των μέσων ενημέρωσης, οπότε σκεφτείτε πριν δημοσιεύσετε.
Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να βαρεθείτε! Απλά ρωτήστε @TacoBell και @ OldSpice:
