Εάν έχετε βρεθεί ποτέ σε μια θέση που αντιμετωπίζει ο πελάτης - και στοιχηματίζω αν διαβάζετε αυτό που έχετε - είναι αρκετά εύκολο να διαφοροποιήσετε ανάμεσα σε μια καλή σχέση πελάτη και μια όχι τόσο καλή.
Οι καλές σχέσεις πελατών σας κάνουν να νιώσετε σαν έναν πραγματικό συνεργάτη στον πελάτη σας. Εμπιστεύονται και σας ακούνε, και αισθάνεστε καλά για το έργο που κάνετε γι 'αυτούς. Ως αποτέλεσμα, η σχέση σας αναπτύσσεται και επεκτείνεται σε μεγαλύτερα και καλύτερα πράγματα, είτε μέσω μακροζωίας, επιπρόσθετων έργων ή επιχειρήσεων, είτε μέσω των μεγαλύτερων συμπληρωματικών παραπομπών σε άλλους πελάτες.
Αλλά η οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης ξεπερνάει την εκπλήρωση των όσων λέει η σύμβασή σας, παρόλο που αυτό είναι βέβαια ζωτικής σημασίας. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να καθησυχάσετε τους πελάτες σας κάθε μέρα και να ενισχύσετε περαιτέρω τη φήμη σας ως ισχυρού συνεργάτη.
1. Πραγματικά γνωρίστε πώς λειτουργούν
Στον αθλητισμό υπάρχει ένας όρος για αυτό το θέμα: "KYP", που σημαίνει "ξέρεις το προσωπικό σου". Οι προπονητές ξοδεύουν ώρες να αναλύουν τα παιχνίδια, τα πρότυπα, τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες των αντιπάλων τους για να σχεδιάσουν ένα αποτελεσματικό σχέδιο παιχνιδιού.
Το ίδιο ισχύει και για τις σχέσεις με τους πελάτες: Γνωρίστε τι περνάτε, ώστε να μπορείτε να παρουσιάζετε τον εαυτό σας και την εργασία σας αποτελεσματικά.
Όταν επικοινωνείτε για πρώτη φορά με έναν πελάτη, πραγματοποιήστε την έρευνά σας σχετικά με την εταιρεία, την ομάδα, τα προηγούμενα έργα (αν υπάρχουν) και τις μεμονωμένες επαφές με τους πελάτες. Με αυτό τον τρόπο, πηγαίνετε στις αρχικές συνομιλίες σας με εμπιστοσύνη, ενθουσιασμό και εύκολο υλικό που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια μεγάλη πρώτη εντύπωση. Για παράδειγμα, ποτέ δεν πονάει να αναφερθεί η κάλυψη του νέου τους προϊόντος στο περιοδικό The Wall Street Journal , να αναφερθεί πόσο διασκεδαστικό ήταν το τελευταίο εταιρικό τους απόθεμα στο Instagram ή να συζητήσουν τις αμοιβαίες συνδέσεις του LinkedIn.
Μέρος του να γνωρίσεις τον πελάτη σου είναι επίσης να μάθεις να μιλάς τη γλώσσα του. Αυτό μπορεί να σημαίνει την παραλαβή συγκεκριμένης επαγγελματικής ορολογίας, αν χρειαστεί, ή την ανάγνωση του δωματίου για να καταλάβετε τον κατάλληλο τόνο και το επίπεδο επαγγελματισμού. Σημαίνει επίσης ότι αισθάνεστε έξω (ή απλά να κοιτάξετε ευθεία) που είναι η καλύτερη μορφή επικοινωνίας. Προτιμούν να κουβεντιάσουν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως; Έχουν την τάση να γράφουν μεγαλύτερα μηνύματα ή να κρατούν τα πράγματα σύντομα και γλυκά;
Ένας πολύ καλός τρόπος για να γνωρίσετε τον πελάτη σας από την αρχή είναι να συναντήσετε προσωπικά μια εναρκτήρια συνάντηση. Η μετάβαση στο χώρο σας δίνει την ευκαιρία να αποκτήσετε μια ιδέα για την κουλτούρα του γραφείου και για το πώς επικοινωνεί η ομάδα του. Εάν δεν μπορείτε να πάτε αυτοπροσώπως, προτείνουμε να πραγματοποιήσετε μια τηλεδιάσκεψη για να πάρετε την ώρα του προσώπου. Επειδή ενώ μπορείτε να κάνετε όλη τη δυνατότητα έρευνας σε κάποιον, η εξοικείωσή σας με το βιολογικό τρόπο είναι ο τρόπος με τον οποίο θα μάθετε πραγματικά να δουλεύετε αποτελεσματικά μαζί τους και αποφεύγετε να εκπέμπετε δονητές που μοιάζουν με σφαίρες.
2. Ελέγξτε συχνά
Ρυθμίστε τα τακτικά check-in (ίσως κάθε λίγες μέρες, μία φορά την εβδομάδα ή μία φορά σε κάθε ζευγάρι εβδομάδες) με τον πελάτη σας κατά τη διάρκεια ενός έργου και παραμείνετε οργανωμένοι και σεβαστείτε τον χρόνο τους δημιουργώντας ατζέντες. Οι συνεδριάσεις check-in θα πρέπει να περιλαμβάνουν ενημερώσεις έργων (ακόμη και αν η ενημέρωση είναι "η συνήθης εργασία"), καθώς και ο χρόνος για να περπατήσετε μέσα από τυχόν σημεία πόνου ή ερωτήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν.
Όταν βρίσκεστε στη γειτονιά, δεν πονάει ποτέ να σας ζητήσω να σταματήσετε για ένα γρήγορο γεια, μια περιήγηση στο γραφείο ή ένα μεσημεριανό γεύμα (λαμβάνοντας υπόψη το πολυάσχολο πρόγραμμά τους). Ιδιαίτερα αν εργάζεστε με πελάτες σε διαφορετικά κράτη ή μέρη της χώρας και ταξιδεύετε για επαγγελματικούς λόγους, αφιερώστε χρόνο για να δείτε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες στην περιοχή. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο αφού τελειώσετε ένα έργο ως τρόπο να αναγνωρίσετε και ακόμη και να γιορτάσετε την καλή δουλειά και να δημιουργήσετε έναν πιο περιστασιακό χώρο για να ζητήσετε και να συμμετάσχετε σε ανατροφοδότηση (περισσότερα για αυτό παρακάτω).
3. Ζητήστε τα σχόλια
Η λήψη σχολίων δεν είναι μόνο για την ολοκλήρωση των τελικών έργων. Θα πρέπει πάντα να ζητάς συστηματικά και σκόπιμα από τον πελάτη σας πώς μπορείτε να βελτιώσετε τον τρόπο συνεργασίας σας.
Όταν τελειώσετε να τα επιβιβάζεστε, για παράδειγμα, δώστε τους μια γρήγορη κλήση για να ζητήσετε ανατροφοδότηση για το πώς πήγε, τι τους άρεσε για τη διαδικασία και αν υπήρχε κάτι που ήταν δύσκολο ή θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά. Όχι μόνο δείχνετε ενδιαφέρον για τη γνώμη και την ευτυχία τους, αλλά μαθαίνετε επίσης πολύτιμες πληροφορίες για μελλοντικούς πελάτες που μπορείτε να ταξιδέψετε.
Είναι επίσης σημαντικό να δηλώσετε το προφανές - ενημερώστε τον πελάτη σας εκ των προτέρων, είστε ανοικτοί και ενθαρρύνετε οποιαδήποτε και όλα τα σχόλια που έχουν. Η δημιουργία μιας ανοικτής σχέσης όπου η ανάδραση γίνεται σεβαστή και μοιράζεται ελεύθερα θέτει τις βάσεις για επιτυχείς μακροπρόθεσμες συμπράξεις.
Μην φοβάστε να ζητήσετε ανατροφοδότηση από άτομα εκτός των άμεσων επαφών σας είτε θέτοντας ερωτήσεις όπως "Πώς αντιδρά η υπόλοιπη ομάδα στο X;" ή "Ποια ήταν η γενική συναίνεση στο τμήμα σας για το Y;"
Και δεν είναι ποτέ αργά για να παρακολουθήσετε - στην πραγματικότητα, σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να θέλετε να ελέγξετε λίγο μετά από το γεγονός για να δείτε πώς τα αποτελέσματα διατυπώθηκαν. Για παράδειγμα, αφού τελειώσετε μια εργασία εκτύπωσης, ελέγξτε μέσα σε ένα μήνα αργότερα για να δείτε πώς έγινε η διανομή και πώς τα υλικά παραλήφθηκαν και αν παρατηρούσαν οτιδήποτε δεν είχαν σκεφτεί κατά τη στιγμή της ολοκλήρωσης.
Το πιο σημαντικό μέρος; Φροντίστε να λάβετε σοβαρά την ανατροφοδότηση και να εφαρμόσετε τις αλλαγές που πρέπει να γίνουν. Αν δεν μπορείτε να διορθώσετε ή να αλλάξετε κάτι, να είστε ειλικρινείς και εκ των προτέρων σχετικά με τους περιορισμούς σας και να προσφέρετε αντί να το μεταβιβάσετε σε άλλους ανθρώπους που μπορεί να είναι σε θέση να σας βοηθήσουν.
4. Ορίστε προσδοκίες και παραδώστε
Πιθανότατα δεν χρειάζεται να ειπωθεί, αλλά θα πάω ούτως ή άλλως: Κάνετε ό, τι λέτε ότι πρόκειται να κάνετε και εκπληρώστε τι υποσχόμαστε ένας πελάτης. Και δεν ικανοποιούν μόνο τις προσδοκίες-υπερβαίνουν τους με απίστευτη επικοινωνία, ενέργεια και αποτελέσματα. Τόσο απλό.
Μπορείτε να ακολουθήσετε, θέτοντας ρεαλιστικές προσδοκίες με τον πελάτη σας από την αρχή, από αυτό που πρόκειται να παραδώσει πραγματικά για το πώς θα το παραδώσετε στο πώς θα συνεχίσετε να έρχεστε σε επαφή σε όλη τη σχέση. Αυτό σημαίνει κατανόηση των δικών σας δυνατοτήτων και χρονοδιαγραμμάτων, καθώς και ειλικρινείς με τον εαυτό σας εάν έχετε οποιουσδήποτε περιορισμούς.
Στη συνέχεια, να είστε σαφής με τον πελάτη σας για το τι όλα αυτά μοιάζουν από την αρχή - τόσο αυτοπροσώπως όσο και στο τηλέφωνο καθώς και γραπτώς μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επίσημου εγγράφου.
Ας μην ξεχνάμε επίσης ότι ένα βασικό συστατικό για την παράδοση και την υπέρβαση των προσδοκιών-στάση σας! Ποτέ μην υποτιμάτε τη δύναμη μιας ήρεμης, δροσερής, συλλογής και θετικής στάσης για να ενσταλάξετε την εμπιστοσύνη στον πελάτη σας. Και μια γρήγορη άκρη που έχω μαζί μου από μια καλοκαιρινή δουλειά που εργάζεται σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο: Μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο από το τηλέφωνο.
5. Δημιουργία λογοδοσίας
Μεγάλη, είμαστε όλοι στην ίδια σελίδα σχετικά με την παράδοση.
Αλλά τι γίνεται με τον πελάτη σας; Για ποιους είναι υπεύθυνοι; Η εταιρική σχέση είναι αμφίδρομη, και οι καλύτεροι εταίροι κρατούν την ευθύνη τους.
Έτσι είναι απολύτως αποδεκτό (και ειλικρινά σημαντικό) να καθορίσετε σαφείς προσδοκίες για τον πελάτη σας. Ποιες προθεσμίες πρέπει να πληρούν; Πώς πρέπει να επικοινωνούν μαζί σας και πότε επιτρέπεται να επικοινωνήσουν μαζί σας - είναι εκτός ωρών μη εργάσιμες ώρες; Ποια συγκεκριμένα καθήκοντα κατέχουν σε κάθε διαδικασία;
Αυτά θα πρέπει να καθοριστούν (και να τεθούν σε γραφή) από την αρχή της σχέσης σας και να επιβεβαιωθούν σε κάθε νέο στάδιο που εισάγετε μαζί.
Ένας εύκολος τρόπος να το κάνετε αυτό είναι να ορίσετε χρονοδιαγράμματα και στρατηγικές που και οι δύο συμφωνείτε να αισθάνεστε διαχειρίσιμες και ρεαλιστικές για τους αντίστοιχους φόρτους εργασίας σας. Ακριβώς όπως πρέπει να είστε υπόλογοι, όταν ο πελάτης σας δεν κρατάει το τέλος της συμφωνίας, μην φοβάστε να υποστηρίξετε τον εαυτό σας, την ομάδα σας και την εργασία σας.
Αυτό φυσικά μπορεί να γίνει με εποικοδομητικό και σεβασμό. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης σας δεν επιστρέφει σε εσάς με την απαραίτητη ανατροφοδότηση για ένα έργο, μπορείτε να στείλετε το ακόλουθο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:
Γεια,
Αντιμετωπίζοντας έναν πελάτη για να τον κρατήσει υπεύθυνο μπορεί να είναι απίστευτα εκφοβιστικό. Αλλά με τον τρόπο αυτό πραγματικά τους κάνει να σέβονται περισσότερο. Όταν αναλάβετε τον έλεγχο της σχέσης, εμφανίζετε την οργάνωση, την πρωτοβουλία και την εμπιστοσύνη - όλες τις ιδιότητες ενός μεγάλου ειδικού σέρβις. Και δεν αφήνει λίγα περιθώρια για λάθη, απροσδόκητα συναισθήματα ή το παιχνίδι φταίξιμο θα πρέπει να πέσει μέσα από τις ρωγμές.
6. Αγκαλιάστε τον ρόλο σας ως εμπειρογνώμονα
Η εμπιστοσύνη είναι ένα άλλο βασικό συστατικό μιας ισχυρής σχέσης με τον πελάτη-και είναι εύκολο να κερδίσετε όταν δείξετε στον εαυτό σας ότι είστε εξαιρετικά εξειδικευμένοι και αυτοπεποίθηση στη βιοτεχνία σας.
Το να είσαι ο εμπειρογνώμονας στα μάτια του πελάτη σου είναι πραγματικά κάτι περισσότερο από απλά να παραδόσεις αυτό που σου υποσχέθηκε. Αυτό γίνεται μέσα από την εμφάνιση ευρείας γνώσης του κλάδου που ενημερώνει τον τρόπο με τον οποίο εργάζεστε.
Για παράδειγμα, εάν είστε υπεύθυνος προσλήψεων για τη διευκόλυνση της πρόσληψης ενός εκτελεστικού βοηθού για εκκίνηση, μπορείτε να ενημερώσετε τον πελάτη σχετικά με το τοπίο προσέλκυσης και τα βιομηχανικά πρότυπα αποζημίωσης, ώστε να δημιουργήσουν ένα ανταγωνιστικό πακέτο για τους υποψηφίους.
Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος να δείξετε ότι είστε ειδικός είναι να είστε ένας συνεχής και αξιόπιστος πόρος για να σας υποβάλουν ερωτήσεις και να μάθουν από εσάς. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο η αποστολή ενός άρθρου που θεωρείτε ότι μπορεί να σας φανεί ενδιαφέρον, ή να συστήσετε ένα γεγονός που μπορεί να τους αρέσει ή να τα συνδέσετε με έναν άλλο ειδικό στο χώρο.
Και μερικές φορές είναι ένας εμπειρογνώμονας σημαίνει να λέτε όχι - για παράδειγμα, όταν δεν μπορείτε να παραδώσετε ό, τι χρειάζονται ή πρέπει να αποφύγετε όταν οι προσδοκίες τους δεν είναι ευθυγραμμισμένες ή είναι μη ρεαλιστικές.
Ας συνεχίσουμε με το παράδειγμα στρατολόγησης. Ίσως οι προσδοκίες του πελάτη σας σχετικά με την εμπειρία και το σύνολο δεξιοτήτων ενός υποψηφίου δεν ευθυγραμμίζονται με την αποζημίωση που είναι διατεθειμένη να προσφέρει. Είναι τότε ο ρόλος σας να ωθήσει πίσω και να εκπαιδεύσει τους σε ποιο τύπο υποψηφίου μπορούν να περιμένουν για το σημείο τιμών τους. Ακόμα κι αν αισθάνεται άβολα να κάνει, θα είναι πολύ χειρότερο να τους αφήσουμε να συνεχίσουν και τελικά να αποτύχουν στην πρόσληψη κάποιου.
7. Να είστε αστρονόμος
Η επικοινωνία διαδραματίζει κεντρικό ρόλο στην οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με κανέναν, αλλά κυρίως με τους πελάτες. Και ενώ ενθαρρύνουμε να ακουμπάμε την προσωπική επαφή που μπορούν να προσφέρουν οι πρόσωπο με πρόσωπο ή οι τηλεφωνικές συνομιλίες, το μεγαλύτερο μέρος της επικοινωνίας σας πιθανότατα θα γίνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς να αλληλεπιδράτε αποτελεσματικά στο διαδίκτυο.
Πάντα να γράφετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που είναι σαφή και συνοπτικά. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να περιπλέκετε ή να παρέχετε πληροφορίες που είναι άσχετες και να κρατάτε τα πράγματα σύντομα και μέχρι το σημείο με σαφή σκοπό ή έκκληση για δράση. Βεβαιωθείτε επίσης ότι τα σημαντικά πράγματα είναι κοντά στην κορυφή (αν δεν τονίζονται) έτσι δεν μπορεί να χάσετε.
Και αυτό μπορεί να είναι μια άλλη στιγμή, αλλά μην ξεχάσετε να επεξεργαστείτε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας για ορθογραφικά και γραμματικά απλά λάθη μπορεί να σας ζητήσει από τον πελάτη σας την προσοχή σας στη λεπτομέρεια ή το επίπεδο επαγγελματισμού.
Μια τελευταία σημείωση σχετικά με την επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Είναι πάντα η βέλτιστη πρακτική μετά από οποιαδήποτε συζήτηση με τον πελάτη σας για να ανακεφαλαιώσετε τι καταλαβαίνετε οι takeaways να είναι σε ένα email. Εξασφαλίζει ότι γνωρίζετε τι πρέπει να κάνετε, δεν αφήνει περιθώρια σύγχυσης ή εκπλήξεις και σας κρατά και τα δύο υπεύθυνα.
8. Το δικό λάθη σας (και να είναι λύσεις-Oriented)
Λάθη και ατυχίες είναι βέβαιο ότι θα συμβούν - το κλειδί είναι πώς θα αναπηδήσετε πίσω από αυτά.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αντιμετωπίσετε αμέσως τα ζητήματα (και να ζητήσετε συγγνώμη αν είστε υπαιτιότητά σας), να επικοινωνήσετε σαφώς τι συμβαίνει, να βρείτε πραγματικές και στοχαστικές λύσεις σε ό, τι πήγε στραβά και να ακολουθήσετε αυτές τις λύσεις.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι είστε δημοσιογράφος και με κάποιο τρόπο η ομάδα σας χάνει την προθεσμία καταχώρισης πρώιμου πουλιού για να επιβεβαιώσει ένα περίπτερο στο μεγαλύτερο εμπορικό δείκτη της χρονιάς για τον πελάτη σας. Μόλις αντιληφθείτε το λάθος, ανασυγκροτήσετε με την ομάδα σας, στρατηγική μια λύση, και πείτε στον πελάτη. Μπορεί να ακούγεται κάτι τέτοιο:
(Αν ψάχνετε για περισσότερες συμβουλές, ανατρέξτε σε αυτό το άρθρο για να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη και αυτό για την απόκρουση μιας υπόσχεσης που κάνατε.)
9. Είστε ο εαυτός σας
Θυμηθείτε: Ήσαστε μισθωμένος επειδή το αφεντικό, η εταιρεία και ο πελάτης σας πίστευαν ότι είστε το σωστό άτομο για τη δουλειά. Ας το αγκαλιάσω αυτό.
Επιπλέον, οι άνθρωποι τείνουν να πιάσουν όταν δεν είστε οι ίδιοι. Όταν λειτουργείτε με αυθεντικότητα, οι άνθρωποι γνωρίζουν τι να περιμένουν από εσάς όσον αφορά την επικοινωνία και τον τύπο υποστήριξης που μπορείτε να παρέχετε και σας επιτρέπει να δημιουργήσετε πραγματικές συνδέσεις που διαρκούν μακροπρόθεσμα.
10. Μην απλώς είστε όλοι οι επιχειρηματίες
Ναι, ήσαστε μισθωμένος για να ολοκληρώσετε μια εργασία κάποιου είδους και ένα τεράστιο μέρος μιας επιτυχημένης σχέσης με τον πελάτη είναι για να γίνει αυτό το έργο - και καλά. Όμως, οι ισχυρές σχέσεις πελατών που αναπτύσσονται και αντέχουν τις οπισθοδρομήσεις βασίζονται στην πραγματική σύνδεση και όχι μόνο στις συναλλαγές.
Είναι όλα τα μικρά στοιχεία που μοιάζουν με προτάσεις για μέρη για επίσκεψη για επερχόμενες διακοπές και στη συνέχεια θυμούνται να κάνουν check-in για να δουν πώς ξεκίνησε το ταξίδι. Ή να αναγνωρίσετε τα επιτεύγματα που δεν έχουν καμία σχέση με τη δουλειά σας, όπως η πρόσφατη προβολή τους ή μια δέσμευση ομιλίας στην οποία συμμετείχαν. Ή να τους αποστείλετε μια κάρτα κατά τις αργίες ή όταν έχουν ένα μωρό.
Οι πελάτες είναι άνθρωποι πρωτίστως και πρωτίστως. Όταν τις αντιμετωπίζετε ως τέτοιες - και όχι μόνο ως οχήματα για να χτυπήσετε τους στόχους σας ή για να κερδίσετε χρήματα - αμέσως βγάζετε τον εαυτό σας ξεχωρίζοντας από το πακέτο.
Δεν μπορώ να σας πω ότι ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές σε μια Τ θα εγγυηθεί ότι όλοι οι πελάτες σας θα παραμείνουν για μεγάλη απόσταση. Ακόμα και οι καλύτεροι διαχειριστές πελατείας χάνουν τις βασικές σχέσεις για λόγους που δεν σχετίζονται με τα θέματα ελέγχου του προϋπολογισμού τους ή τις βάρδιες προτεραιότητας.
Αλλά οι καλοί διαχειριστές πελατείας αναγνωρίζουν επίσης ότι η παράδοση είναι κάτι περισσότερο από απλά να κρεμάσει κάποιον πελάτη - πρόκειται για τη διατήρηση μιας θετικής φήμης που ενθαρρύνει τους ανθρώπους να επιστρέψουν ίσως μια μέρα ή να μεταδώσουν τη λέξη σε άλλους. Αυτό κάνει τις ενέργειες αυτές αξίζει τον κόπο.
