Η απόκτηση της αγάπης και του σεβασμού ενός πελάτη είναι το απόλυτο σημείο αναφοράς για τη μέτρηση της επιτυχίας σας. Ενώ ένα paycheck και τα προνόμια των δολοφόνων μπορούν να σας κάνουν να αισθανθείτε σαν ροκ σταρ, βαθιά γνωρίζουμε όλοι, αν οι πελάτες μας δεν μας σέβονται, φαίνουμε καλά στο χαρτί.
Έτσι, πώς επιτυγχάνετε αυτό το πολυπόθητο σημείο ως το μήλο του ματιού του πελάτη σας; Υπάρχουν πολλά προγράμματα διαχείρισης και βιβλία εκεί έξω που φιλοδοξούν να σας διδάξουν όλα όσα πρέπει να ξέρετε για να κάνουν τους πελάτες σας ευτυχείς, αλλά δεν χρειάζεται να είναι τόσο περίπλοκο. Στην πραγματικότητα, υπάρχει ένας πολύ απλός κανόνας που θα σας φέρει πολύ μακριά:
Ξέρω, ακούγεται λίγο αντιληπτό για να προσεγγίσετε τα λάθη των πελατών, δεδομένου ότι θέλετε να πιστεύουν ότι είστε ιδιοφυΐα, αλλά με εμπιστευθείτε: Ξέρουν ότι κανείς δεν είναι τέλειος. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες σας θα πάρουν πιθανώς λίγο ύποπτο εάν ποτέ, ποτέ, δεν κάνει ένα μόνο λάθος. Η αποδοχή του όταν το κάνετε, όμως, τους δείχνει ότι είστε σίγουροι (και ταπεινοί) αρκετά για να αντιμετωπίσετε τη μουσική. Από την εμπειρία μου, αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό που οι περισσότεροι άνθρωποι σέβονται - ειδικά έναν πληρωτή πελάτη.
Εξετάστε το εξής: Όταν το διαδίκτυο δεν λειτουργεί και καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών, και σας λένε ότι το πρόβλημα αντιμετωπίζεται και θα πρέπει να επιλυθεί στα επόμενα 20 λεπτά, πιστεύετε ότι είναι; Πιθανώς όχι. Γιατί; Επειδή έχετε ακούσει αυτή την ιστορία πριν, και σχεδόν ποτέ δεν λειτουργεί με τον τρόπο που ισχυρίζονται ότι θα. Έχετε μάθει την πάροδο του χρόνου να μην εμπιστεύεστε τον παροχέα υπηρεσιών διαδικτύου σας και το ίδιο πράγμα μπορεί να συμβεί ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας. Χωρίς αυτή την εμπιστοσύνη, είναι σχεδόν αδύνατο να αναπτύξουμε ένα μεγάλο μέρος μιας σχέσης μαζί τους, πόσο μάλλον να έχουμε οποιαδήποτε αγάπη.
Από την άλλη πλευρά, δεν θα ξεχάσω ποτέ την πρώτη φορά που έχω μαντέψει έναν πελάτη αφού έκανα λάθος. Δούλευα για μια μεγάλη τράπεζα και ο πελάτης μου ήταν ένας από τους μεγαλύτερους και πιο σημαντικούς. Ο καθένας τον φοβόταν να ξεκινήσει από τότε, και όταν τα πράγματα δεν πήγαιναν, κανείς δεν ήθελε να είναι ο άτυχος να τον καλέσει με τα κακά νέα.
Εξαντληθεί από τις συνήθεις προσπάθειες για την κάλυψη της κατάστασης της ζάχαρης, αποφάσισα να δαγκώσω τη σφαίρα και να είμαι ειλικρινής. Τον κάλεσα και εξήγησα ότι έκανα λάθος. Είχα χάσει μια προθεσμία και η συναλλαγή του δεν συνέβη όταν έπρεπε. Ζήτησα συγγνώμη για το λάθος, εξήγησα τι έκανα για να διορθώσω το ζήτημα και πρότεινα να τον αποζημιώσω για την ταλαιπωρία.
Η γραμμή ήταν σιωπηλή για το τι αισθάνθηκε σαν ώρες, μέχρι να μιλήσει τελικά. Μου ευχαρίστησε για την ειλικρίνεια μου και μου είπε ότι με εκτιμούσε ότι ανέλαβα την ευθύνη για το λάθος. "Είμαστε όλοι άνθρωποι, και μερικές φορές θα γίνουν λάθη", είπε.
Δύο πράγματα συνέβησαν ως αποτέλεσμα αυτής της συζήτησης: ποτέ δεν έκανα ξανά αυτό το λάθος και ο πελάτης μου με εμπιστεύτηκε να χειριστώ το λογαριασμό του με ακεραιότητα. Για τα υπόλοιπα χρόνια μου στην τράπεζα, προτιμούσε να ασχοληθεί αποκλειστικά με μένα.
Πως να το κάνεις
Φυσικά, η σπάσιμο των ειδήσεων στον πελάτη σας θα πρέπει να προσεγγιστεί με προσοχή και πολύ προγραμματισμό. Απλά κρύο καλώντας έναν πελάτη να σας αποκαλύψει ότι έχετε μπερδευτεί πιθανότατα δεν θα πάει τόσο καλά, και δεν είναι έτοιμη για μια δύσκολη συζήτηση δεν θα περιπλέξει πώς φανταστείτε, είτε. Επίσης, η ανταλλαγή πάρα πολύ-ή πολύ λίγο-λεπτομέρεια σχετικά με την αλυσίδα των γεγονότων μπορεί εύκολα να πάρει ένα πρόβλημα από το κακό στο χειρότερο σε μια βιασύνη. Η απόφαση να αποκτήσετε το λάθος σας είναι το πρώτο βήμα, αλλά πώς το κάνετε θα διαδραματίσει έναν κρίσιμο ρόλο στην τελική θετική εμπειρία για τον πελάτη σας και εσείς.
Πριν να μιλήσετε με τον πελάτη σας, αρπάξτε ένα στυλό και χαρτί και γράψτε ένα σύντομο περίγραμμα των γεγονότων που οδηγούν στο λάθος σας. Περάστε λίγο χρόνο και πραγματικά να σκεφτείτε γιατί τα πράγματα πήγαν στραβά και τι θα κάνετε για να το αποφύγετε. Όταν αντιμετωπίζετε τον πελάτη σας με τις πληροφορίες, προσπαθήστε να συνοψίσετε την εξήγηση σας σε μία ή δύο σύντομες προτάσεις.
Προφανώς, θα θέλετε να ζητήσετε συγνώμη για το λάθος, να προσδιορίσετε το λάθος και να μοιραστείτε πώς θα το διορθώσετε. Κανένα από αυτά τα βήματα δεν πρέπει να είναι υπερβολικά περιγραφικό - στην πραγματικότητα, όσο μικρότερο τόσο το καλύτερο. Όμως, θα πρέπει να είστε έτοιμοι να δώσετε περισσότερες λεπτομέρειες εάν το ζητήσει ο πελάτης σας.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα:
Μόλις δώσετε το σχόλιο σας, δώστε στον πελάτη σας την ευκαιρία να κάνετε ερωτήσεις και να είστε έτοιμοι να τον ακούσετε. Θυμηθείτε, παίρνετε τη ζέστη γι 'αυτό, οπότε μην αφήνετε τον εαυτό σας αμυντικό. Κάνατε λάθος, τελικά, έτσι είναι κατανοητό ότι ο πελάτης σας μπορεί να είναι αναστατωμένος.
Αλλά, όταν η σκόνη εγκατασταθεί - αν υπάρχει - τις περισσότερες φορές θα βρείτε τους πελάτες σας να γίνονται πολύ λιγότερο απογοητευμένοι όταν συνειδητοποιούν ότι παίρνετε την ευθύνη για το τι συνέβη. Οι περισσότεροι άνθρωποι καταλαβαίνουν, όπως έκανε ο πελάτης μου, ότι είμαστε όλοι ανθρώπινοι, και όλοι κάνουμε λάθη. Όμως, αυτό που ο καθένας δεν κάνει πάντα είναι δικό του.
Η αποδοχή των λαθών σας είναι μια εύκολη αντίληψη, αλλά μια δύσκολη για την εφαρμογή. Αλλά, με την υπομονή και την προετοιμασία, θα διαπιστώσετε ότι η ευθεία με τους πελάτες σας θα είναι το θεμέλιο για μια όμορφη επαγγελματική σχέση.
