Snowpocalypse 2010: Ήταν τα Χριστούγεννα. Ήταν θορυβώδης. Και χιόνι. Πολύ. Όταν ένας μεγάλος nor'easter χτύπησε τη Νέα Υόρκη κατά τη διάρκεια των Χριστουγεννιάτικων διακοπών το 2010, τα πράγματα πήγαν - με μια λέξη - στραβά. Τα άροτρα έχουν κολλήσει στις τράπεζες χιονιού. Ορισμένες γειτονιές δεν είχαν όργωμα για αρκετές ημέρες. Η καθημερινή ζωή δεν ήταν μόνο ενοχλητική, αλλά διακυβευόταν η δημόσια ασφάλεια. Η απροσδόκητη αντίδραση χιονιού της πόλης ήταν εκτός λειτουργίας και το κοινό ζήτησε απαντήσεις.
Εργάζοντας τότε στο Γραφείο του Δημάρχου, ήμουν μέλος της ομάδας που ήταν υπεύθυνη για την παροχή αυτών των απαντήσεων. Τι πήγε στραβά και πώς θα το διορθώσαμε πριν από την επόμενη μεγάλη χιονόπτωση;
Όταν μια κρίση χτυπά, μπορεί να είναι δελεαστικό να μπαίνει η ουρά σας ανάμεσα στα πόδια σας και να σέρνετε κάτω από ένα πολύ μεγάλο βράχο. Αλλά υπάρχουν μαθήματα που πρέπει να εξορύσσονται από τα ερείπια. Κάθε φιάσκο προσφέρει ένα πλήθος μαθησιακών εμπειριών αν το εξετάζετε από τη σωστή γωνία. Η καλύτερη ανταπόκριση σε μια κρίση - αφού, βεβαίως, η διαχείριση αυτής της κρίσης - είναι η διοχέτευση των διδαγμάτων σε ένα ασφαλέστερο μέλλον. Δείτε πώς.
Διεξαγωγή αναθεώρησης μετά από δράση
Αφού όλοι οι δρόμοι είχαν οργιστεί και οι άνθρωποι άρχισαν να βγαίνουν από τα σπίτια τους, ήρθε η ώρα να κοιτάξουμε πίσω σκληρά. Ξέραμε τι είχε πάει στραβά, αλλά δεν ήξερα ακριβώς γιατί . Επιστρέψαμε τα γεγονότα εκείνης της μοιραίας μέρας, μιλώντας με όλους τους εμπλεκόμενους παίκτες και τρέχοντας μια λίστα με ερωτήσεις για να καταλάβουμε πώς ξεδιπλώθηκε η ημέρα. Ο στόχος δεν ήταν να δείξει τα δάχτυλα, αλλά να εντοπίσει οτιδήποτε συνέβη διαφορετικά από το συνηθισμένο. Ήταν η πολυπλοκότητα της καταιγίδας και η καθυστερημένη ειδοποίηση του μεγέθους της; Το γεγονός ότι σε διακοπές, το προσωπικό ήταν ασυνήθιστα λεπτό; Ή μήπως ήταν ο ασυνήθιστα υψηλός αριθμός οδηγών κατά τη διάρκεια μιας καταιγίδας, κάνοντας τους τρόπους για τις εκδηλώσεις διακοπών;
Σε μια επιτυχημένη αναθεώρηση μετά από δράση, κάνετε τους γύρους σε όλους τους ανθρώπους που είχαν ένα χέρι σε αυτό που συνέβη εκείνη την ημέρα - στην περίπτωση αυτή, όλοι εκτός από τη Μητέρα Φύση - και τους συνέντευξη για την εμπειρία. Δεν είναι μια ανάκριση, αλλά μια ανάλυση. Ψάχνετε να ανακαλύψετε τι ξεκίνησε η αλυσίδα των γεγονότων που έληξαν σε κρίση ή αν, αντί για ένα όπλο καπνίσματος, η αιτία ήταν μια συρροή ταυτόχρονων γεγονότων - όπως συνέβη στην περίπτωση της χιονοθύελλας του 2010. Δεν μπορείτε να διορθώσετε αν δεν ξέρετε τι ακριβώς χρειάζεται να διορθωθεί.
Επαναξιολογήστε την προσέγγισή σας στη διαχείριση κρίσεων
Κάθε οργανισμός πρέπει να έχει σχέδια για τη διαχείριση κρίσεων. Αλλά όταν αυτά τα σχέδια δοκιμάζονται - και μερικές φορές δείχνουν σημάδια αδυναμίας - δεν υπάρχει καλύτερος χρόνος για να τα επαναξιολογήσουν. Στην περίπτωση του Snowmageddon, ακολουθήθηκαν τα υπάρχοντα σχέδια διαχείρισης έκτακτης ανάγκης. Ορισμένοι άνθρωποι συγκάλεσαν σε ορισμένες θέσεις για να παρακολουθήσουν την κατάσταση καθώς ξεδιπλώθηκε. Αλλά η έκταση στην οποία αυτή η αντίδραση χιονιού διέφερε από τόσα πολλά πριν μας αναγκάσει να αναρωτηθούμε αν το σχέδιο αυτό χρειάζεται ενίσχυση.
Όταν εξετάζετε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, εξετάστε πρώτα το προσωπικό. Το σχέδιο φέρνει τους σωστούς ανθρώπους μαζί την κατάλληλη στιγμή; Υπάρχει κάποιος με κρίσιμη εισροή; Οι άνθρωποι που ανταποκρίνονται στην κρίση έχουν το επίπεδο εξουσίας να λαμβάνουν αποφάσεις, να μεταβιβάζουν και να τις βλέπουν; Στη συνέχεια, ρίξτε μια ματιά στο όριό σας για την εφαρμογή του σχεδίου. Η κρίση προκλήθηκε επειδή το όριο ήταν πολύ υψηλό;
Χρησιμοποιήστε μια κρίση ως ευκαιρία να χτυπήσετε τρύπες στο σχέδιό σας από κάθε γωνία για να δείτε πού κρατεί νερό και όπου υπάρχουν ευκαιρίες για εμπλουτισμό.
Να είστε διαφανείς σχετικά με τα ευρήματά σας
Εάν ο οργανισμός σας έχει προσφέρει ένα τροποποιημένο επίπεδο εξυπηρέτησης στους ανθρώπους που στηρίζονται σε αυτό - είτε πρόκειται για εκλογείς είτε για μετόχους - είναι απολύτως κρίσιμο να επικοινωνήσετε μαζί τους μετά το γεγονός. Αφήστε τους να γνωρίζουν ότι γνωρίζετε τι πήγε στραβά, κάνετε μέτρα για να το διορθώσετε και εφαρμόζετε αλλαγές για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά. Η σιωπή αυξάνει την υποψία. Η επικοινωνία δημιουργεί εμπιστοσύνη.
Μετά τη χιονοθύελλα του 2010, η επικοινωνία ήταν συχνή. Μέσα από συνεντεύξεις τύπου και κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, οι αξιωματούχοι της πόλης μοιράστηκαν πληροφορίες καθώς κατέστησαν διαθέσιμες. Ξεκίνησε ένα πολυετές πρόγραμμα, το οποίο περιγράφει λεπτομερώς τα διορθωτικά μέτρα στα ζητήματα που εντοπίστηκαν στην επανεξέταση μετά τη δράση. Δεν μπορούσαμε να ελέγξουμε για τον άνεμο ή τον καιρό, αλλά θα μπορούσαμε να ενισχύσουμε τα μέτρα που εφαρμόζουμε για να ανταποκριθούμε.
Η απόδειξη, βέβαια, είναι στο πουτίγκα. Η εμπιστοσύνη θα μπορούσε να αρχίσει να ανοικοδομείται μόνο αφού η διοίκηση έδειξε, στην επόμενη χιονοθύελλα και στη συνέχεια, ότι η απάντηση είχε εμπλουτιστεί και οι άνθρωποι ήταν σε καλά χέρια.
Κάθε φορά που κάτι πάει στραβά, ανεξάρτητα από το μέγεθος, ο κύριος στόχος σας είναι να βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ποτέ ξανά. Αλλά ο δεύτερος στόχος σας θα πρέπει να είστε σίγουρος ότι είστε απόλυτα προετοιμασμένοι - έλατε κόλαση ή υψηλό νερό (ή χιονιού, όπως ήταν) - αν το κάνει.
