Σήμερα το πρωί, ένας από τους πελάτες μου δεν μπορούσε να σταματήσει την απογοήτευσή του καθώς μου είπε για μια διαδικασία στην εταιρεία του. "Συνεχίζω να ρωτώ τον διευθυντή μου, " Γιατί διαχειριζόμαστε τη διαδικασία του αρχείου πελάτη με αυτόν τον τρόπο; ", εξήγησε. Αλλά το αποτέλεσμα είναι πάντα το ίδιο: Δεν παίρνει ποτέ μια καλή απάντηση, και αφήνει τη συνομιλία απογοητευμένη και εξημερωμένη.
Το ζήτημα είναι να μην παίρνετε τις απαντήσεις που θέλετε, δεν πρέπει να είναι μια τέτοια μάχη - γιατί σχεδόν σε κάθε οργάνωση υπάρχει μια νόμιμη εξήγηση για τον τρόπο με τον οποίο γίνονται τα πράγματα. Πραγματικά! Σίγουρα, μπορεί να μην συμφωνείτε με αυτό, και η έναρξή της μπορεί να προκαθορίσει την εργασία σας με τον οργανισμό. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, υπάρχει μια εξήγηση.
Για να φτάσετε σε αυτή την απάντηση, όμως, πρέπει να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις - και ο πελάτης μου δεν ήταν. Στην πραγματικότητα, κάνει ένα αρκετά συνηθισμένο λάθος: Χρησιμοποιώντας ένα ερώτημα "γιατί" αντί για ένα "τι" ερώτηση.
Βλέπετε, μια απλή αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο υποβάλλετε μια ερώτηση μπορεί να παράγει μια ριζικά διαφορετική απάντηση - ειδικά όταν προσπαθείτε να φτάσετε στη ρίζα ενός προβλήματος ή να καταλάβετε το πλαίσιο μιας κατάστασης. Εδώ γιατί-καθώς και πώς να αναδιατυπώσετε τις ερωτήσεις σας για να λάβετε τις απαντήσεις που ψάχνετε.
Ξεκινώντας μια ερώτηση με το "γιατί" βάζει τους ανθρώπους στην άμυνα
Ξεκινώντας με το "γιατί" μπορεί να κάνει την ερώτησή σας αντιληπτή ως κατηγορία. Για παράδειγμα, "Γιατί διαχειριζόμαστε τη διαδικασία του αρχείου πελάτη με αυτόν τον τρόπο;" μπορεί εύκολα να ερμηνευτεί ως "Δεν μου αρέσει ο τρόπος που το κάνουμε αυτό, επομένως παρακαλώ μου το δικαιολογήσετε".
Και μόλις ο στόχος της ερώτησής σας αρχίσει να αισθάνεται επιθεμένος, η απάντησή του / της θα γίνει περισσότερο για την υπεράσπιση της θέσης του / της, αντί να σας παράσχει τις σημαντικές πληροφορίες που θέλετε.
Για να αποφύγετε την υπεράσπιση άλλων, δοκιμάστε την ερώτησή σας με μια ελαφρώς διαφορετική γωνία:
Πριν: "Γιατί ο Χέρμαν έχει ανατεθεί σε αυτόν το λογαριασμό;"
Μετά από: "Ποια κριτήρια επιλογής χρησιμοποιήσατε για να τοποθετήσετε άτομα στις ομάδες λογαριασμού;"
Για τον ερωτώμενο, ο καθορισμός των κριτηρίων επιλογής είναι ένα πολύ πιο συγκεκριμένο και αντικειμενικό ερώτημα για να απαντήσετε από το "Γιατί ο Herman;"
" Γιατί" οι ερωτήσεις τείνουν να είναι ασαφείς
Όταν υποβάλλετε μια κακή ερώτηση, θα πάρετε μια κακή απάντηση. Σκουπίδια, σκουπίδια, όπως λένε.
Για παράδειγμα, "Γιατί διαχειριζόμαστε τη διαδικασία του αρχείου πελάτη με αυτόν τον τρόπο;" θα μπορούσε να απαντηθεί πολύ καλά με το εξής: "Λοιπόν, υπάρχουν εκατομμύρια λόγοι και οκτώ χρόνια ιστορίας ως προς το γιατί το κάνουμε αυτό. Πού θα θέλατε να ξεκινήσετε; " Επειδή η ερώτησή σας δεν περιλάμβανε συγκεκριμένα στοιχεία, είναι πολύ ευρεία για να προκαλέσει την απάντηση που αναζητάτε. Και ως αποτέλεσμα, κανείς δεν είναι πλέον μαζί στη συνομιλία.
Για να αποφύγετε μια άσχημη ερώτηση, πάρτε ένα λεπτό για να προσδιορίσετε - συγκεκριμένα - τι θέλετε να ξέρετε και γιατί. Στη συνέχεια, ενσωματώστε το στην ερώτησή σας:
Πριν: "Γιατί η τιμολόγηση της σύμβασης ACME είναι τόσο χαμηλή;"
Μετά από: "Ποιοι είναι οι επιχειρηματικοί οδηγοί στην τιμολόγηση της σύμβασης ACME; Μπορείτε να μου δώσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαφορά μεταξύ αυτής της σύμβασης και άλλων; ».
Το δεύτερο ερώτημα απαιτεί πιο συγκεκριμένα γεγονότα και θα αποκτήσει μια απάντηση υψηλότερης ποιότητας. Στη συνέχεια, εάν υπάρχει ένα ζήτημα, η συζήτηση θα περιστρέφεται γύρω από τα γεγονότα, αντί για τις αντιλήψεις κάποιου (ότι η τιμολόγηση είναι χαμηλή).
"Γιατί" οι ερωτήσεις αποφεύγουν το σημείο
Όταν πραγματικά έσκαψα τις προθέσεις του πελάτη μου, δεν ήθελε πραγματικά να μάθει γιατί η διαδικασία ήταν ο τρόπος που ήταν? αυτός ο εξομοιωτής δεν ήθελε τη διαδικασία και ήθελε να το αλλάξει. Αυτό που εννοούσε ήταν «αυτή η διαδικασία δεν έχει νόημα» - αλλά αντίθετα έθεσε μια ερώτηση που ήταν πολύ πιο ασαφής.
Η ερώτησή του «γιατί» επικεντρώθηκε σε ένα ζήτημα με το άτομο που ανέπτυξε τη διαδικασία, δίνοντας έμφαση μακριά από το πραγματικό ζήτημα (μια περίπλοκη ή ξεπερασμένη διαδικασία) και τοποθετώντας το στο δημιουργό αυτής της διαδικασίας.
Όταν υποβάλλετε μια ερώτηση, φροντίστε να την ρωτήσετε με τρόπο που πραγματικά φτάνει στο σημείο:
Πριν: "Γιατί καλείτε μια συνάντηση μεσημέρι;"
Μετά από: "Ποια είναι η ανάγκη για μια συνάντηση το μεσημέρι; Ίσως είναι δύσκολο να στρογγυλεύσουμε την ομάδα. "
Αυτό είναι ένα τέλειο παράδειγμα της λήψης της εστίασης από το πρόσωπο που κάλεσε τη συνάντηση και να φτάσει στο πραγματικό σημείο - ότι μια συνάντηση το μεσημέρι μπορεί να είναι ανέφικτη.
Αφού εξήγησα όλα αυτά στον πελάτη μου, πρότεινα να θέσει την ιδιαίτερη κατάσταση του στο πλαίσιο και να επαναλάβει την ερώτηση. Έτσι, αντί να ρωτήσουμε, "Γιατί εισάγουμε τα αρχεία του πελάτη με αυτόν τον τρόπο;" ρώτησε αυτό:
"Γνωρίζω ότι ο στόχος μας είναι να βεβαιωθούμε ότι τα αρχεία πελατών τοποθετούνται στο σύστημα πριν από το τέλος της ημέρας. Ποια ήταν η πρόθεση να γίνει μια διαδικασία δύο σταδίων αντί για μία μόνο; "
Μπορείτε να δείτε πώς αυτή η ερώτηση αλλάζει απόλυτα τον τόνο της συνομιλίας;
Η μετάβαση από το "γιατί" σε "τι" θα σας δώσει καλύτερες απαντήσεις και πλουσιότερη συνομιλία. Και, θα μάθετε να είστε πιο σαφείς για το τι πραγματικά θέλετε από την απάντηση, η οποία θα κάνει την επικοινωνία σας πιο ουσιαστική για εσάς και το κοινό σας.
