Όταν σκέφτεστε μια καριέρα στην εξυπηρέτηση των πελατών, ίσως οραματίζεται να περάσετε τις ημέρες σας χαλαρωτικές θυμωμένοι πελάτες.
Αλλά οι καλύτεροι από τους καλύτερους στην εξυπηρέτηση πελατών σκέφτονται το ρόλο τους με πολύ διαφορετικό τρόπο. Για αυτούς, είναι όλα σχετικά με την εμπειρία του πελάτη όσο το δυνατόν πιο καταπληκτικά - και θα σας πει γρήγορα ότι δεν υπάρχει τίποτα καλύτερο από το να μετατρέψουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε έναν που δεν μπορεί να περιμένει να πει σε όλους όσους γνωρίζουν για την υπηρεσία της εταιρείας ή προϊόν.
Το δροσερό πράγμα είναι ότι οι επαγγελματίες του τομέα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να προέρχονται από οποιοδήποτε υπόβαθρο: τέχνη, τεχνολογία, επικοινωνίες και ακόμη και μουσική και ψυχαγωγία. Και επειδή η εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένα κοινό νήμα σε όλες αυτές τις βιομηχανίες (και περισσότερο), παίρνουν να χρησιμοποιούν το υπόβαθρό τους σε καθημερινή βάση. Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι μοιράζονται ένα πάθος για τους ανθρώπους, επιλύουν προβλήματα και πηγαίνουν το επιπλέον μίλι για να φροντίζουν τους πελάτες τους.
Για να μάθετε περισσότερα, μιλήσαμε με πέντε γκουρού υποστήριξης πελατών σχετικά με την εμπειρία τους και αυτό που τελικά τους έφερε στην καριέρα που αγαπούν.
KC Ellis
Πρωταθλητής για το Bliss Πελατών, GlobalGiving
"Δεν υπάρχει τίποτα που θα σας διδάξει περισσότερα για το πώς οι άνθρωποι επιθυμούν να αντιμετωπίζονται παρά να εργάζονται σε ένα εστιατόριο", η KC θα σας πει - έμαθε τα βασικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών στις 16, όταν άρχισε να εργάζεται στο λιανικό εμπόριο και τα εστιατόρια.
Συνέχισε να μελετά τις διεθνείς σχέσεις με επίκεντρο την τέχνη, αλλά μετά την αποφοίτησή της, η KC δεν ήξερε ακριβώς τι είδους καριέρα επιθυμούσε να ακολουθήσει. Μετά από λίγο ταξίδι και εργάζεται στο μάρκετινγκ, τελικά βρέθηκε σε μια άλλη θέση εξυπηρέτησης πελατών, βοηθώντας τους ανθρώπους να προγραμματίσουν διακοπές και ταξίδια ως ταξιδιωτικό θυρωρείο. Αλλά τελικά, η ευχέρεια της στα γαλλικά ήταν χρήσιμη - η GlobalGiving έψαχνε για κάποιον που θα συνεργαστεί με γάλλους καναδούς πελάτες.
Ήρθε στο σκάφος και έγινε ο πρωτοπόρος για την ευχαρίστηση των πελατών, ένα ρόλο που μιλάει με τους δωρητές, απαντώντας σε ερωτήσεις και συνολικά, βοηθώντας τους πελάτες της να «πέσουν ευτυχισμένοι στην αγάπη» με την οργάνωση.
Ακούστε από την KC
Δείτε τι είναι σαν να δουλεύεις στο GlobalGiving
Zach Finley
VP, Εμπορικές Υπηρεσίες, Groupon
"Ξεκίνησα πραγματικά να θέλω να είμαι λογιστής", λέει ο Zach. Αλλά καθώς η σταδιοδρομία του μεταφέρθηκε πιο κοντά στις μεγάλες εταιρίες λογιστικής, ανακάλυψε τον κόσμο των συμβουλευτικών στελεχών στον τομέα της διαχείρισης - και εκεί πέρασε το μεγαλύτερο μέρος των επόμενων εννέα ετών (ξεκινώντας από λίγο χρόνο για να κερδίσει το MBA του).
Αλλά δεν μπλοκάρει τον εαυτό του: Μέσα από τα χρόνια, προσέχει τις ευκαιρίες που τον ενθουσιάστηκαν πραγματικά. "Και τελικά, " μοιράζεται ", κάποιος ήρθε στο Groupon που ήταν τόσο επιβλητικός, αποφάσισα να το πάρω".
Στον ρόλο του ως Αντιπρόεδρος των Εμπορικών Υπηρεσιών, η Zach βοηθά τους νέους εμπόρους και στη συνέχεια συνεργάζεται με τους Διευθυντές Λογαριασμών για να τους βοηθήσει να καταλάβουν πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις προσφορές της Groupon για να ωφεληθούν τις επιχειρήσεις τους. Και καθώς αυτός λαμβάνει τα σχόλια από αυτούς τους εμπόρους, το αναμεταδίδει σε άλλα τμήματα και βοηθά να καταλάβει πώς να το εφαρμόσει και να κάνει την πλατφόρμα ακόμα καλύτερη για τους πελάτες του.
Ακούστε από τον Ζαχ
Δείτε πώς είναι να δουλέψετε στο Groupon
Ρενέ Τσου
Μηχανικός Υποστήριξης, Twilio
Ως οικονομικά σημαντική στο κολέγιο, η Renee είδε τον εαυτό της σε επιχειρήσεις, συμβουλευτικές υπηρεσίες ή σε τραπεζικές εργασίες - αλλά όταν ξεκίνησε η καριέρα της στο Google, γοητεύτηκε και με την τεχνολογία. Ήξερε ότι το τέλειο μέρος για να συνδυάσει τους δύο κόσμους θα ήταν σε εκκίνηση, έτσι μετακόμισε στο Σαν Φρανσίσκο και βρήκε την τέλεια ευκαιρία στο Twilio. "Επικεντρώθηκε σε πραγματικά ενδιαφέροντα προβλήματα που βοηθούν άλλες επιχειρήσεις να επιλύσουν τα δικά τους προβλήματα", λέει.
Τώρα, η δουλειά του Renee είναι να απαντήσει στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών, να βοηθήσει τους πελάτες να δημιουργήσουν τις δικές τους εφαρμογές και να απαντήσουν σε δημοσιεύσεις σε φόρουμ. Καθώς βοηθά τους πελάτες να επιλύσουν προβλήματα, συνεργάζεται επίσης στενά με τις ομάδες προϊόντων, μηχανικών και πωλήσεων, συνεργαζόμενες για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υποστήριξη στους πελάτες της.
Ακούστε από τη Renee
Δείτε τι είναι να δουλεύεις στο Twilio
Ροζάννα Τίρριτο
Διευθυντής Σχέσεων Πελατών και Μάρκετινγκ, CrowdTwist
Ως μουσική βιομηχανία μεγάλου επιπέδου στο κολέγιο, ήταν το όνειρο της Rosanna να γίνει δημοσιογράφος ψυχαγωγίας ή ταλέντο. Και για περίπου επτά χρόνια, έκανε ακριβώς αυτό, καθιστώντας το σε όλη τη διαδρομή σε μια μεγάλη δισκογραφική εταιρεία, Clear Channel Radio. Εκεί συναντήθηκε με τους συνιδρυτές της CrowdTwist, που την ζήτησαν να έρθει στο σκάφος. "Ήμουν έτοιμος για μια νέα πρόκληση", λέει, "έτσι πήρα ένα άλμα της πίστης."
Ως Διευθυντής Πελατειακών Σχέσεων και Μάρκετινγκ, η Rosanna συνεργάζεται με τις εκπληκτικές εταιρείες που προσλαμβάνουν το CrowdTwist (όπως ο X Factor και το Miami Dolphins), βοηθώντας τους να αναπτύξουν προγράμματα αφοσίωσης και να τους συμβουλεύσουν ποια ανταμοιβή θα συμπεριλάβουν. Εργάζεται επίσης διατομεακά με τα τμήματα μηχανικών και προϊόντων, αναμεταδίδοντας ανατροφοδότηση πελατών και βοηθώντας στην ανάπτυξη της πλατφόρμας CrowdTwist.
Το καλύτερο από όλα, εξακολουθεί να χρησιμοποιεί το ιστορικό της στην ψυχαγωγία: "Είμαι πραγματικά ενθουσιασμένος που μπορώ ακόμα να συνδέσω την εμπειρία μου πίσω στους πελάτες της βιομηχανίας μουσικής που έχουμε".
Ακούστε από την Rosanna
Δείτε τι είναι σαν να δουλεύεις στο CrowdTwist
Kaitlyn Jankowski
Υπεύθυνος εμπειρίας υποστηρικτών, φιλανθρωπία: νερό
Η Kaitlyn δεν ήταν ακριβώς σίγουρη τι ήθελε να κάνει με τη ζωή της, μέχρι να συνειδητοποιήσει ότι μελετώντας τις επικοινωνίες και τις δημόσιες σχέσεις, θα μπορούσε να ζήσει από τη συζήτηση με τους ανθρώπους. Και έκανε ακριβώς αυτό: Μετά την αποφοίτησή του από την Virginia Tech, Kaitlyn προσφέρθηκε μια πρακτική με φιλανθρωπία: το νερό. Η αντίδρασή της; "Ήταν ένα όνειρο που έγινε πραγματικότητα!"
Τώρα, ο Kaitlyn εργάζεται ως Διευθυντής Εξέλιξης Πελατών, κάνοντας ακριβώς αυτό που ονειρευόταν στο κολλέγιο-μιλώντας με ανθρώπους. Σε καθημερινή βάση επικοινωνεί με δωρητές, υποστηρικτές και έρανο. Αλλά το πιο σημαντικό είναι να ακούει τις ιστορίες τους, οι οποίες κυμαίνονται από ένα 6χρονο που παραιτείται από τα δώρα γενεθλίων σε ζευγάρια που θυσιάζουν τα γαμήλια δώρα τους - όλα για χάρη του καθαρού νερού.
"Είναι εκπληκτικό ότι θα μοιραστούν αυτές τις ιστορίες μαζί μας", λέει ο Katilyn. "Δεν θα ήθελα να είμαι οπουδήποτε αλλού".
