Όντας ένα άτομο ανθρώπων 24/7 είναι δύσκολο, το οποίο είναι πιθανώς γιατί έχουμε όλοι έμπειροι κακή εξυπηρέτηση πελατών. Από τον υπάλληλο λιανικής που αρνείται να κάνει επαφή με τον οφθαλμίατρο, στον εκπρόσωπο του τηλεφώνου που σας περάσει, αντί να προσπαθήσει να λύσει το πρόβλημά σας, ξέρετε τι αισθάνεστε όταν συναντάτε κάποιον που μας βοηθά να νιώθουμε σαν δουλειά.
Έτσι, όταν η εξυπηρέτηση πελατών είναι καλή, οι άνθρωποι παίρνουν πραγματικά ειδοποίηση. Και όταν η εξυπηρέτηση είναι εξαιρετική, οι άνθρωποι συχνά επιστρέφουν πελάτες για όλη τη ζωή τους.
Και αυτό είναι ένα καλό μάθημα για όλους μας. Εξάλλου, ακόμη και αν δεν εργάζεστε στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών, οι περισσότερες εργασίες περιλαμβάνουν κάποια μορφή αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Η γνώση του τρόπου παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης θα σας καταστήσει ένα πλεονέκτημα σε οποιαδήποτε εταιρεία και θα σας δώσει ένα πλεονέκτημα κατά την υποβολή αίτησης για θέσεις εργασίας.
Αλλά πώς παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Για να λάβουμε συμβουλές, πήγαμε κατευθείαν στους επαγγελματίες του κλάδου της φιλοξενίας. Μιλήσαμε με τον Norris Hamilton, Αντιπρόεδρο και Βοηθό Γενικό Διευθυντή της Caesars Entertainment Corporation και τον Andrea Evans, Διευθυντή Ανάπτυξης VIP στο Horseshoe Casino στο Bossier, LA, για να μάθετε πώς χρησιμοποιούν το πάθος τους για συνεργασία με τους ανθρώπους, οι πελάτες.
1. Να είστε αυθεντικοί
Ενώ μπορεί να ακούγεται διαισθητικό, ο εαυτός σας δεν είναι πάντα εύκολος όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Αλλά η ανάπτυξη και διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων είναι ευκολότερη όταν βασίζονται στην αυθεντικότητα. Οι πελάτες αναζητούν κάποιον με τον οποίο μπορούν να συνδεθούν και η παρουσίαση κάθε μέρα δεν είναι βιώσιμη.
Ο Νόρις συμβουλεύει να μην προσπαθείς να είσαι ο άνθρωπος που σκέφτεσαι ένας εργοδότης ή πελάτης ψάχνει και να αντ 'αυτού "να είσαι αληθινός στον αυθεντικό σου εαυτό." Αν είσαι παθιασμένος για να συνεργαστείς με ανθρώπους, αυτό θα περάσει.
Οι άνθρωποι μπορούν να πούν όταν κάποιος είναι ψεύτικος και είναι απενεργοποιημένος. Έτσι, ενώ μια επαγγελματική συμπεριφορά είναι ένα must, αναγκάζοντας ένα ζαχαρούχο γλυκό persona δεν είναι. Όσο το διατηρείτε κατάλληλο για δουλειά, η πνευματική ή ιδιόμορφη προσωπικότητά σας μπορεί να αποτελέσει πλεονέκτημα.
Κατώτατη γραμμή, να είσαι ο εαυτός σου. Ένα ευχαριστημένο άτομο είναι πολύ πιο πιθανό να είναι ένας αγαπημένος πελάτης από κάποιον που δεν είναι αυθεντικός ή στερείται προσωπικότητας.
2. Πάρτε Προσωπικά
Φυσικά, πολλές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών περιστρέφονται γύρω από τις επιχειρήσεις, αλλά είναι οι προσωπικές συνδέσεις που γίνονται οι οποίες έχουν ανθρώπους να επιστρέψουν για περισσότερα. Η γνώση των πελατών σας σε προσωπικό επίπεδο σας επιτρέπει να προβλέψετε καλύτερα τις ανάγκες σας και να δημιουργήσετε ισχυρότερους δεσμούς.
Για τον Andrea, η οικοδόμηση σχέσεων είναι το κλειδί για να πάρουμε πελάτες επιστροφής. Ενθαρρύνει τους υπαλλήλους της να καλούν τους επισκέπτες με τα ονόματά τους, να τους ρωτάνε ερωτήσεις και να θυμούνται και να αναφέρονται σε γεγονότα σχετικά με αυτά. Η ομάδα της διαθέτει ακόμη ένα σύστημα για να καταγράφει σημειώσεις για τους πελάτες της, ώστε να μπορούν να τις αναφέρουν αργότερα για να δημιουργήσουν ισχυρότερη σχέση.
Σκεφτείτε μερικές από τις καλύτερες αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών που είχατε - ένας πάροχος υπηρεσιών που ακολουθεί για να σιγουρευτεί ότι τα πράγματα λειτουργούν, ένας σερβιτόρος που θυμάται ότι ετοιμάζεστε για μια συνέντευξη εργασίας την τελευταία φορά που μπήκατε - και εφαρμόστε αυτό που έκανε αυτές αλληλεπιδράσεις που είναι αξιομνημόνευτες για τον τρόπο αντιμετώπισης των πελατών
3. Γνωρίστε τις Κακές Ημέρες
Κανείς δεν είναι στο απόλυτο καλύτερό τους εκατό τοις εκατό του χρόνου, και αυτό είναι εντάξει. Ωστόσο, στον τομέα των υπηρεσιών, η γνώση σχετικά με το πότε δεν είστε σε ό, τι καλύτερο είναι σημαντικό, λέει ο Norris.
Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζετε τον εαυτό σας σε έναν πελάτη συχνά επιστρέφεται σε εσάς. Έτσι, αν δεν αισθάνεστε ζεστή και ασαφής, οι πελάτες σας δεν θα αισθάνονται ζεστές και ασαφείς απέναντί σας.
Εάν έχετε μια ιδιαίτερα δύσκολη μέρα, ο Norris συμβουλεύει να κάνετε ένα διάλειμμα. Βρείτε έναν υπάλληλο που θα καλύψει για σας, ενώ θα έχετε μια στιγμή να ανασυγκροτηθεί. Εάν αισθάνεστε πραγματικά ότι δεν μπορείτε να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτησή σας στους φιλοξενούμενους, ο Norris προτείνει να μιλήσετε στον προϊστάμενό σας για βοήθεια πίσω από τις σκηνές για την ημέρα. Είναι καλύτερο να εναρμονίζεστε με τη στάση σας και να μιλάτε αν έχετε μια κακή μέρα από το να διακινδυνεύσετε μια κακή αλληλεπίδραση ή μια παρέκκλιση με έναν πελάτη.
4. Βρείτε έναν τρόπο να μην πείτε όχι
Αίτημα τελευταίας στιγμής για την σουίτα του ρετιρέ και μεταφορά στο δείπνο με αερόστατο … μετά από χρόνια στη βιομηχανία της φιλοξενίας, ο Norris δεν είναι ξένος σε αυτά τα εξωφρενικά αιτήματα.
Το κλειδί για την αντιμετώπιση αυτών των καταστάσεων είναι να βρούμε έναν τρόπο να μην πούμε όχι. Προσπαθήστε να απαντήσετε στο αίτημα, αλλά αν δεν μπορείτε, ο Norris λέει ότι είναι ειλικρινής και πάντα παρέχει εναλλακτικές λύσεις. Ακούστε πραγματικά τον επισκέπτη και προσπαθήστε να καταλάβετε τις ανάγκες του, ώστε να μπορείτε να σκεφτείτε σημαντικές επιλογές.
Ακόμη καλύτερα, προβλέποντας τις ανάγκες των επισκεπτών, μπορείτε συχνά να αποφύγετε μια κατάσταση όπου θα πρέπει να πείτε όχι. Ένας καλός κανόνας είναι να αντιμετωπίζετε τους επισκέπτες σαν να είναι κάποιος που διασκεδάζετε στο σπίτι σας, λέει ο Norris.
Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε, αυτές οι συμβουλές θα κρατήσουν τους πελάτες ευτυχείς και θα δημιουργήσουν επιχειρήσεις επιστροφής. Και η τελειοποίηση των δεξιοτήτων των ανθρώπων σας θα σας βοηθήσει να οικοδομήσετε ισχυρότερες σχέσεις που θα σας προωθήσουν σε οποιαδήποτε καριέρα.
