Θα εκπλαγείτε από το πόσο δυσαρεστημένοι μπορεί να βρίσκονται σε ένα κατάστημα cupcake.
Όταν ξεκίνησα την καλοκαιρινή μου δουλειά σε ένα φούρνο cupcake, ήμουν έτοιμος να είμαι το αγαπημένο πρόσωπο κάθε πελάτη. Θέλω να πω, τους πωλούσα τα cupcakes, για χάρη! Ζάχαρη, μπαχαρικά και όλα ωραία.
Στην πραγματικότητα, μπορεί να είναι μια ζώνη πολέμου εκεί. Οι άνθρωποι είναι ανυπόμονοι. Οι άνθρωποι είναι αναποφάσιστοι. Μερικοί άνθρωποι είναι απλά οργισμένοι για τα cupcakes ("Πραγματικά κάνετε αυτά από το μηδέν; Αυτό έχει πάρα πολύ πάγωμα σε αυτό. Θέλετε να πληρώσω πόσο για αυτό ;!"). Μερικές φορές, το μόνο που ήθελα να κάνω ήταν να κρύβω πίσω από το γυάλινο κιβώτιο και να κυλάω τη μικρή λευκή ποδιά μου στην ήττα.
Αλλά βρήκα τον χρόνο μου εκεί, και χαίρομαι που το έκανα - γιατί τώρα νιώθω ότι έμαθα τα καλύτερα μαθήματα εξυπηρέτησης πελατών που θα μπορούσα να ζητήσω. Εδώ είναι μερικά από τα μεγαλύτερα που έχω πάρει στη δουλειά.
Αντιμετωπίστε κάθε πελάτη σαν να είστε εκεί μόνος του
Την πρώτη μου μέρα στη δουλειά, η εκπαίδευσή μου για την εξυπηρέτηση πελατών περιελάμβανε το εξής: "Έχετε πάει ποτέ σε ένα Tiffany's;" ρώτησε ο προϊστάμενός μου. Εγνεψα. «Κάθε φορά που ένας πελάτης μπαίνει εδώ, τα μεταχειρίζεστε σαν να μπήκαν στο Tiffany's». Αυτό που εννοούσε ήταν να δώσει στον κάθε πελάτη την αφοσίωσή σας. Σκεφτείτε: όταν περπατάτε σε ένα κατάστημα κοσμημάτων, ο πωλητής βρίσκεται στο πλευρό σας, έτοιμος να σας βοηθήσει με κάθε τρόπο που μπορούν. Σας δίνουν πράγματα, σας δίνουν τις απόψεις σας και δεν πηγαίνουν στον επόμενο πελάτη μέχρι να σας δώσουν το χρόνο σας.
Ενώ δεν πωλούσαμε υπερτιμημένους βράχους, πουλούσαμε ψημένα ψημένα προϊόντα, έτσι ώστε οι πελάτες μας να αξίζουν το ίδιο επίπεδο προσοχής. Ακόμη και όταν είχαμε γραμμές από την πόρτα, όλοι έπρεπε να κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να κάνουμε τον κάθε πελάτη να νιώθει ξεχωριστός. Θα τους βοηθούσαμε υπομονετικά να επιλέγουν γεύσεις, να ρωτούν για τις μέρες τους (και να ακούσουν την απάντηση), να ρίχνουν ένα δωρεάν cupcake ή topper διασκέδασης για τα παιδιά κάθε μία και πάλι. Και όλος ο καιρός θα ενεργούσαμε όπως, "φυσικά, το κάνω μόνο για εσάς!"
Ακόμα και αν το προϊόν σας είναι υπέροχο, μια κακή εμπειρία με την επιχείρησή σας θα αφήσει μια ξινή γεύση στο στόμα ενός πελάτη και μια καλή εμπειρία θα το κάνει ακόμα πιο γλυκό. Έτσι, ακόμα κι αν βιάζεστε, ποτέ μην κάνετε τους πελάτες σας να νιώθουν ότι τους βιάζεστε. Κάντε τους να αισθάνονται ευχαριστημένοι δίνοντάς τους την προσοχή σας (και το περιστασιακό perk), και είναι πολύ πιο πιθανό να συνεχίσουν να σας δίνουν την επιχείρησή τους.
Δώστε στους ανθρώπους αυτό που θέλουν
Εντάξει, είμαι έτοιμος να μοιραστώ μια δημοφιλής γνώμη: Νομίζω ότι το κόκκινο βελούδινο κέικ είναι αηδιαστικό. Το αφεντικό μου αισθάνθηκε με τον ίδιο τρόπο. «Δεν το καταλαβαίνω!», Θα έλεγε, ενώ έριξε κόκκινο χρωματισμό τροφίμων σε σούπα σοκολάτας, «Δεν έχει καμιά γεύση, γιατί οι άνθρωποι αρέσουν;» Τέλος, μια μέρα αποφάσισε να πάρει από το μενού για καλό.
Δεν ήρθε πολύς καιρός πριν οι εραστές του κόκκινου βελούδου άρχισαν να βρέχονται πάνω μας. "Πού είναι το κόκκινο βελούδο;" θα ρωτούσαν, τα προσδοκώμενα μάτια τους με κοίταζαν με τη γυάλινη θήκη. "Ω, δεν το πωλούμε πια", θα πρέπει να εξηγήσω. Φαινόταν τόσο λυπημένος. Κάποιοι έφυγαν χωρίς να αγοράσουν τίποτα, παρά τις προσπάθειές μου να τους πουλήσουν κάποια από τις υπέροχες εναλλακτικές λύσεις μας. Τέλος, έπρεπε να βάλουμε το κέικ πίσω στο μενού, όπου τώρα παραμένει καθημερινό.
Ανεξάρτητα από το πόσο ανόητο νομίζετε ότι είναι κάτι, αν το ζητήσουν αρκετοί πελάτες - και είναι εφικτό για σας - θα πρέπει να το κάνετε ούτως ή άλλως. Σίγουρα, υπάρχουν όρια σε αυτό. Εάν οι πελάτες ζητούν κάτι που δεν ανήκει στις ικανότητές σας ή είναι εντελώς αντίθετο με την αποστολή της εταιρείας σας, είναι ευνόητο να πείτε ευγενικά ότι δεν μπορείτε να το δώσετε σε αυτές. Αλλά αν είναι ένα απλό αίτημα που δεν είναι πραγματικά καμία απώλεια για σας (εκτός από την πρόθεση να θέσει πεισματικές απόψεις σας για να ξεκουραστούν), τότε είναι πιθανώς δεν αξίζει τους χαμένους πελάτες.
Να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε τα πράγματα - ξανά και ξανά
Δεν έχετε βιώσει μονοτονία στη ζωή μέχρι να εξηγήσετε ένα φλιτζάνι βανίλιας με ζεμάτισμα βανίλιας σε εκατοντάδες πελάτες την ημέρα. Αλλά έπρεπε να το κάνουμε και να ακούγεται εξίσου ενθουσιασμένος για το απλό μικρό cupcake κάθε φορά. Παρόλο που ήμασταν στενά εξοικειωμένοι με κάθε cupcake (βλέποντας όπως είχαμε ψηθεί και παγωμένο τους όλο το πρωί), οι πελάτες μας δεν ήταν και ήθελε να εξηγήσουμε κάθε λεπτομέρεια.
Όταν οι πελάτες σας έρχονται σε εσάς, σας βλέπουν ως τους ειδικούς στην επιχείρησή σας. Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε στα ίδια πράγματα ξανά και ξανά (μερικές φορές πολλές φορές για τον ίδιο πελάτη). Κάποιες ερωτήσεις μπορεί να σας φαίνονται ανόητες επειδή είστε τόσο βυθισμένοι στο προϊόν σας, αλλά προσπαθήστε να σκεφτείτε από την οπτική γωνία του πελάτη σας και να απαντήσετε όσο πιο υπομονετικά και με ενθουσιασμό κάθε φορά.
Στο τέλος, το πιο σημαντικό πράγμα που μπορείτε να κάνετε για τους πελάτες σας είναι να κρατάτε χαμογελαστά. Όταν διατηρείτε τα πνεύματά σας επάνω, οι πελάτες σας είναι πιο πιθανό να συγχωρούν οποιαδήποτε κατάσταση. Θα εκπλαγείτε πόσοι ακόμη και οι πιο απρόσφοροι πελάτες θα συνεχίσουν να επιστρέφουν όταν είστε πιο γλυκοί από ένα cupcake.
