Εάν έχετε ψάξει για μια νέα καυτή εργασία, πιθανότατα έχετε παρατηρήσει ότι πολλές εταιρείες ψάχνουν κάποιον να επιβλέπει την παρουσία των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης (ελέγξτε τις αναρτήσεις εργασίας παρακάτω!). Αυτοί οι άνθρωποι ονομάζονται Κοινοτικοί Διευθυντές (ή Διαχειριστές Κοινωνικών Μέσων) και η δουλειά τους, μεταξύ άλλων, είναι η διαχείριση του λογαριασμού Twitter της εταιρείας.
Ίσως να μην είστε επίσημα κοινοτικός διευθυντής, αλλά εάν συμμετέχετε στο μάρκετινγκ, τις επικοινωνίες ή την εξυπηρέτηση πελατών - θα βρείτε πιθανώς tweeting ως γραμμή στην περιγραφή εργασίας σας πολύ καιρό.
Αλλά ακόμα κι αν έχετε κρεμάσει στο Twittervers εδώ και χρόνια, όταν γίνεται δουλειά σας, είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι το tweeting για την εταιρεία σας δεν είναι το ίδιο με το tweeting για τον εαυτό σας. Στην πραγματικότητα, ισχύει ένα σύνολο νέων κανόνων. Για να ξεκινήσετε, εδώ είναι μια συντριβή των βασικών βασικών στοιχείων του Twitter.
1. Ποτέ μην λέτε "εγώ"
Όταν τιτλοποιείτε για λογαριασμό της εταιρείας σας, εκπροσωπείτε μια μάρκα, όχι τον εαυτό σας. Στο βαθμό που η μάρκα έχει τη δική της προσωπικότητα και φωνή, θα πρέπει να ενσωματώσετε αυτό το στυλ στα tweets σας, αλλά προσέξτε να κάνετε τον λογαριασμό της εταιρείας σας μια επέκταση της προσωπικής σας online παρουσίας.
Ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσετε μια φωνή μάρκας αντί για τη δική σας είναι να αποφύγετε το πρώτο άτομο μοναδικό (εγώ, εγώ) και να κολλήσετε στον πληθυντικό πρώτου προσώπου (εμείς, εμείς, μας). Γιατί είναι προτιμότερο το βασιλικό "εμείς"; Κάθε φορά που χρησιμοποιείτε το "εγώ" σε ένα tweet, οι οπαδοί σας δεν μπορούν παρά να αναρωτιούνται για το άτομο πίσω από τα tweets (εδώ είναι ένα πρόσφατο παράδειγμα από την Starbucks), που μπορεί να είναι μια αποστασιοποιητική εμπειρία. Άνθρωποι όπως η αλληλεπίδραση με τις αγαπημένες τους εταιρείες σε απευθείας σύνδεση, επειδή κάνει τη σύνδεσή τους με το εμπορικό σήμα πιο οικεία. Αλλά αποκαλύπτοντας τον εαυτό σας ως αντιπρόσωπος της μάρκας, μπορείτε να εμποδίσετε τη σύνδεση μεταξύ της μάρκας και των οπαδών της.
2. Δημιουργήστε έναν ξεχωριστό λογαριασμό υποστήριξης
Καθώς όλο και περισσότερες εταιρείες πηγαίνουν στο διαδίκτυο, το Twitter γίνεται όλο και πιο χρήσιμη πλατφόρμα για την επίλυση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Ο καθένας από τις αεροπορικές εταιρείες μέχρι τους παρόχους καλωδιακής τηλεόρασης στις εταιρίες φορολογικής προετοιμασίας χρησιμοποιεί το Twitter στο πεδίο και ανταποκρίνεται στα σχόλια των πελατών.
Δυστυχώς, η ανατροφοδότηση δεν είναι πάντοτε θετική. Μερικές φορές θα πρέπει να παρέχετε τεχνική υποστήριξη, να παρέχετε οδηγίες υποστήριξης ειδικά για τον πελάτη ή να ζητήσετε συγγνώμη για μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Αν εργάζεστε για μια εταιρεία τεχνολογίας και η πιο πρόσφατη έκδοση σας έχει ένα σφάλμα, ετοιμαστείτε για μια κουραστική μέρα αντίδρασης στις καταγγελίες των πελατών.
Η ομορφιά του Twitter είναι ότι οι εταιρείες μπορούν να ανταποκριθούν άμεσα στους πελάτες σε πραγματικό χρόνο - αλλά το μειονέκτημα είναι ότι όλες αυτές οι απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο θα είναι ορατές στο προφίλ της εταιρείας σας. Και όταν οι χρήστες επισκέπτονται τη σελίδα Twitter της μάρκας σας, δεν θέλετε να τους υποδεχτεί κάποιος με μια λίστα με συγνώμη και δυσλειτουργίες προϊόντων.
Η λύση είναι απλή: Δημιουργήστε ένα ξεχωριστό λογαριασμό Twitter για να απαντήσετε σε ερωτήσεις υποστήριξης πελατών ή να επικοινωνήσετε με τεχνικά θέματα, διατηρώντας παράλληλα τον κύριο λογαριασμό της εταιρείας σας για ανακοινώσεις, κοινή χρήση περιεχομένου και επανάληψη θετικών ανατροφοδοτήσεων. Ελέγξτε αυτά τα παραδείγματα εταιρειών που κάνουν αυτό καλά: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Προγραμματίστε τα Tweets σας
Μια καλή ροή Twitter έχει μια σταθερή ροή περιεχομένου όλη την ημέρα και την εβδομάδα. Αλλά εάν δουλεύετε 8 με 5 στο Σαν Φρανσίσκο, οι αδερφοί σας στο East Coast ελέγχουν το Twitter για ώρες από τη στιγμή που θα φτάσετε στη δουλειά. Ομοίως, ένας κοινοτικός διευθυντής στο Μανχάταν δεν θέλει να χάσει τη δέσμευση με τους πελάτες της West Coast, που θα ψάχνουν για μια απογευματινή απότομη απογείωση.
Αυτό σημαίνει ότι δεν σημαίνει ότι πρέπει να εργάζεστε όλο το εικοσιτετράωρο - αυτό σημαίνει ότι πρέπει να μάθετε να προγραμματίζετε τα tweets σας. Όλοι οι κύριοι πελάτες Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) σας επιτρέπουν να προγραμματίσετε τη δημοσίευση μηνυμάτων tweets στο μέλλον. (Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα αυτόνομο προϊόν όπως το Twuffer ή το FutureTweets.) Πηγαίνετε ένα βήμα παραπέρα και ελέγξτε το Crowdbooster, το οποίο δίνει κάποιες πρακτικές αναλύσεις που θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε τις καλύτερες ώρες της ημέρας για να μοιραστείτε το περιεχόμενό σας.
4. Φροντίστε τους πληγέντες
Ο στόχος σας ως διαχειριστής κοινότητας μιας εταιρείας θα πρέπει να είναι να συνεργαστείτε με όλους τους οπαδούς σας, ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες οποιουδήποτε πελάτη που επικοινωνεί μαζί σας στο Twitter. Αλλά ρεαλιστικά, υπάρχουν μόνο τόσες ώρες την ημέρα, και μπορεί να μην φτάσετε σε όλους. Έτσι, αν πρέπει να ορίσετε προτεραιότητες, βεβαιωθείτε ότι έχετε φροντίσει τους επηρεαστές σας - τους πιο ενεργούς και ευρέως συνδεδεμένους χρήστες σας.
Εάν η επιχείρησή σας δεν διαθέτει εσωτερικό σύστημα παρακολούθησης πελατών σε κοινωνικά μέσα, μπορείτε να αναφέρετε το σκορ Klout ενός χρήστη για να πάρετε μια γενική ιδέα για τον τρόπο με τον οποίο είναι επιρροή αυτός ή αυτή είναι σε απευθείας σύνδεση. Ορισμένοι πελάτες Twitter, όπως το CoTweet, έχουν ενσωματωμένα στο cluster πίνακες τα αποτελέσματα Klout για να είναι άμεσα διαθέσιμα αυτά τα δεδομένα καθώς αλληλεπιδράτε με διαφορετικούς χρήστες.
5. Μην απαντάτε στους κακούς
Το Twitter είναι μια μεγάλη πλατφόρμα για να απαντήσει σε θεμιτά ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά κάθε τόσο συχνά θα συναντήσετε κάποιον που είναι απλά αγενής. Όταν αυτό μου συνέβη, ζήτησα συμβουλές από επιτυχείς επιχειρηματίες που είχαν συναντήσει κάτι παρόμοιο στις εταιρείες τους. Όλοι τους είχαν τις ίδιες συμβουλές: Εάν η επιχείρησή σας παίρνει θύμα του κυβερνοχώρου, μην ασχολείστε με τον παραβατικό χρήστη. Μη διστάσετε να μπλοκάρετε τον χρήστη ή να αναφέρετε την κατάχρηση στο Twitter, αλλά μην σπαταλάτε το χρόνο σας αξιοποιώντας την ηλεκτρονική ανωριμότητα κάποιου άλλου με μια απάντηση από εταιρικό λογαριασμό. Τελικά, οι περισσότεροι haters παραιτούνται και πηγαίνουν μακριά.
