Πριν από τον Ιωάννη, τον σύζυγό μου που ήθελα να γίνω, και ξεκίνησα το τροχαίο φορτηγό μας το 2010, κυκλοφόρησα ηλεκτρονικά φορτηγά στη Δυτική Ακτή και στη Νέα Υόρκη για να μάθω πώς χρησιμοποιούν το Twitter, το Facebook και το Foursquare. Ως επί το πλείστον, έγραψαν τις καθημερινές τους διαδρομές και τις προσφορές της ημέρας και ενώ αυτό μόνο τους προσέλκυσε εκατοντάδες πελάτες, ήξερα ότι δεν θα πετούσε για εμάς.
Η πόλη μας, Tallahassee, είναι κυρίως γνωστή για την πολιτική και το ποδόσφαιρο, και σίγουρα δεν έχει τον πληθυσμό πόλεων όπως το Λος Άντζελες και η Νέα Υόρκη. Ξέραμε ότι θα έπρεπε να είμαστε δημιουργικοί.
Παρόλο που ήμασταν πρώτοι υιοθετώντες του Twitter και χρησιμοποιούσαμε το Facebook όταν ήταν απλώς μια ιστοσελίδα για τους φοιτητές (τα χρόνια των θαυμάτων), μέχρι το 2010 ήμασταν απλώς παρευρισκόμενοι της σφαίρας των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Αλλά το φορτηγό τροφίμων μας ανάγκασε όχι μόνο να γίνουμε ενεργοί συμμετέχοντες, αλλά και δημιουργοί περιεχομένου. Εδώ είναι τέσσερα από τα πιο πολύτιμα μαθήματα Lazarus, τροφή μας φορτηγό, μας δίδαξε για τα κοινωνικά μέσα.
1. SoLo είναι το μοτίβο
Το SoLo (που δεν πρέπει να συγχέεται με το YOLO), ένας συνδυασμός κοινωνικών μέσων και τεχνολογίας που βασίζεται στην τοποθεσία, είναι το σύνθημα για τα φορτηγά τροφίμων. Τα περισσότερα φορτηγά τροφίμων ξεκινούν με κομψούς προϋπολογισμούς και το SoLo έρχεται σε χαμηλό κόστος με υψηλές αποδόσεις - παρέχοντας βασικά δωρεάν διαφήμιση για να ενημερώσετε τους πιθανούς πελάτες σας για το πού βρίσκεστε.
Έτσι πώς φαίνεται αυτό στην πράξη; Ο λογαριασμός μας Foursquare συνδέεται με το προφίλ μας στο Facebook και στο Twitter, επομένως κάθε φορά που ελέγχουμε κάπου, οι φίλοι και οι οπαδοί μας το βλέπουν (και ελπίζουμε, μπουν στον πειρασμό να σταματήσουν). Επιπλέον, ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να κάνουν check in στην τοποθεσία μας για ένα κίνητρο όπως ένα δωρεάν ποτό ή βάφλα - το οποίο προωθεί το φορτηγό μας και στους φίλους και τους οπαδούς τους.
Η τεχνολογία που είναι ευαισθητοποιημένη από την τοποθεσία μας βοήθησε επίσης να δημιουργήσουμε εταιρικές σχέσεις με τοπικές επιχειρήσεις που αναζητούν κραυγές από τη βάση των 7000+ κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Για παράδειγμα, ένας τοπικός ιδιοκτήτης μπουτίκ, που απευθύνεται σε γυναίκες ηλικίας κολεγίου, μας προσκάλεσε στο μεγάλο άνοιγμα της. Δεδομένου ότι οι περισσότεροι από τους οπαδούς μας στο Twitter είναι φοιτητές πανεπιστημίου, θεωρήσαμε ότι αυτό θα ήταν μια μεγάλη ευκαιρία για να μπείτε στην αγορά και για να βρεθούμε σε έναν από τους πιο πολυσύχναστους σταυροδρόμι της πόλης. Ελέγξαμε την Foursquare και ζήσαμε από τους πελάτες μας να μπω στο εσωτερικό της μπουτίκ ενώ περιμέναμε. Είχε μια πώληση, αξιολάτρευτα φορέματα και κοσμήματα προσιτά. οι πελάτες αποχώρησαν με κόκκινα βαλσαμίνες βελούδου και ένα χαριτωμένο φόρεμα για μια βραδιά στην πόλη.
Μία από τις αγαπημένες μου συνεργασίες ήταν με ένα wine bar και μια τοπική ομάδα hip-hop. Η τελευταία Τρίτη του κάθε μήνα ήταν γεμάτη με moscato, freestyle μάχες, και τηγανητό κοτόπουλο: τελειότητα.
2. Πάρτε δημιουργικό
Οι περισσότερες μάρκες αναγνωρίζουν ότι ένα μέρος της ολόκληρης στρατηγικής των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης είναι να εμπλέκονται οι οπαδοί - και αυτό συχνά σημαίνει να πάρουμε τα σχόλιά τους ή το crowdsourcing. Για παράδειγμα, η Doritos ενθαρρύνει τους οπαδούς να ψηφίσουν ποια φανταστικοποιημένη διαφήμιση θα έπρεπε να παρουσιάσει κατά τη διάρκεια του Super Bowl.
Για τη μάρκα μας, δημιουργήσαμε μια ψηφοφορία για το "Βάφλεμα της Εβδομάδας" στο Facebook και ζήσαμε από τους φίλους και τους οπαδούς μας να ψηφίσουν για το αν θα ήθελαν να εξυπηρετήσουμε μια εβδομάδα εβδομάδας μπανάνα, γλυκιά πατάτα ή βαφέκι κανέλας. Έχουμε ενσωματώσει την δημοσκόπηση στο Twitter χρησιμοποιώντας το hashtag #WOW ή #WaffleOfTheWeek και ζητώντας τους ακόλουθους για τις προτάσεις τους. Μερικές φορές, θα ονομάζαμε και το βάφλα μετά το Tweeter! Οι πελάτες μας (επίσης γνωστοί ως Cravers) πήραν ένα λάκτισμα από την ψηφοφορία - και φυσικά το φαγητό - τα αγαπημένα τους βάφλες.
3. Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Νυχιών
"Η αναμονή για @CravingsTruck είναι γελοία !!!! Δεν έρχομαι ποτέ πάλι εδώ. "" @CravingsTruck μου έδωσε μια καραμελωμένη κόκκινη βελούδο βαφτί. "Θυμάμαι που βλέπω tweets όπως αυτό και πανικοβλημένος. Πρέπει να απαντήσω; Η αναμονή δεν μπορεί να είναι τόσο άσχημη, μπορεί; Πόσοι οπαδοί έχει αυτό το πρόσωπο ούτως ή άλλως;
Γρήγορα συνειδητοποιήσαμε ότι τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης δεν θα μπορούσαν απλώς να βγάλουν τις διαδρομές μας ή να μιλάνε για τις 52 διαφορετικές βάφλες μας. έπρεπε να βελτιώσουμε την εμπειρία των πελατών δημιουργώντας μια στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.
Σύμφωνα με τα χρήσιμα κοινωνικά μέσα, "το 77% των πελατών αναμένεται να εξυπηρετηθούν στο κανάλι της επιλογής τους". Έτσι, όπως και οι περισσότερες εταιρείες σήμερα, το Twitter έγινε το εικονικό τηλεφωνικό μας κέντρο. Όταν παρουσιάστηκε κάποιο πρόβλημα, οι πελάτες tweeted για αυτό και εμείς tweeted πίσω. Ζητήσαμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία και, αν υπήρχε ένα ατύχημα με μια παραγγελία, θα στείλαμε ένα κουπόνι για μια ελεύθερη βάφλα σε μια προσπάθεια να τερματίσουμε τα πράγματα μακριά.
Δημιουργήσαμε επίσης μια εσωτερική υποδομή γύρω από την εμπειρία των κοινωνικών πελατών, ενθαρρύνοντας τους πελάτες να τιτλοφορούν για ένα μέλος του πληρώματος που έδωσε εξαιρετικές υπηρεσίες. Τα tweets έγιναν εβδομαδιαία μπόνους για το πλήρωμά μας και επιβεβαίωσαν την αποστολή μας για εξαιρετικό φαγητό που εξυπηρετείται από μεγάλους ανθρώπους.
Η ανταπόκριση στους πελάτες είναι σημαντική, διότι δείχνει ότι ακούμε, όχι απλώς βόλτα με ένα bullhorn φωνάζοντας το μήνυμά μας. (Έχουμε, όμως, καρότσα στο φορτηγό.)
4. Πείτε την ιστορία σας
Νομίζω ότι ο καθένας μπορεί να έχει σχέση με το να έχει ένα παλιό, χτυπημένο αυτοκίνητο που αγαπάς. Για μας, ο Λάζαρος (και η ιστορία πίσω από το όνομα του τρόφιμου) έγινε ένας τρόπος σύνδεσης με τους ανθρώπους. Κάποιοι θα μπορούσαν να συνδεθούν με την καταστροφή στο διακρατικό για ώρες, ενώ άλλοι απολάμβαναν τη βιβλική ιστορία πίσω από το όνομα. Εμείς tweeted ή δημοσιεύτηκε φωτογραφίες των χρόνων που το φορτηγό πήρε ένα ελαστικό ή τις (πολλές) φορές έπρεπε να ρυμουλκηθεί επειδή η μπαταρία ανατίναξε ή κάποια άλλη ακραία καταστροφή συνέβη και οι πελάτες το αγαπούσαν. Αλλά αγάπησαν επίσης ότι ο Λάζαρος είναι σύμβολο επιμονής, η ειλικρίνεια της ελπίδας. Για να πάρετε ένα φορτηγό και να κάνετε ένα όνειρο έξω από αυτό, παρά τα πολλά εμπόδια, εμπνεύστηκε πολλοί και είναι ένας σταθερός δάσκαλος που έχει την υπομονή του Ιώβ.
Επιπλέον, σε αντίθεση με άλλα φορτηγά τροφίμων που μελετήσαμε, μιλήσαμε με το κοινό μας για κάτι περισσότερο από το φαγητό. Εμείς tweeted με τους πελάτες για τρέχουσες εκδηλώσεις όπως η εποχή του ποδοσφαίρου και hip-hop καλλιτέχνες που έρχονται στην πόλη και έμεινε μακριά από την πολιτική (αν και δώσαμε τα χέρια δωρεάν κόκκινα βελούδινα βάφλες για εκείνους που έδειξαν τα αυτοκόλλητα ψήφου τους την ημέρα των εκλογών).
Τα κοινωνικά μέσα είναι όλα σχετικά με τη διάθεση αξίας στο περιεχόμενο, αλλά μαζί με το περιεχόμενο προσπαθούμε να έχουμε μια αυθεντική φωνή. Είτε είχαμε μετρήσει τις μέρες για την αποφοίτησή μου ή μοιραζόμασταν τη συμμετοχή μας (ναι, όπως και στην πρόταση) βίντεο με περισσότερους από 7.000 ανθρώπους σε όλα τα δίκτυα κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, προσπαθούμε να είμαστε ειλικρινείς, οι άνθρωποι που τυχαίνει να έχουν ένα φορτηγό τροφίμων. Και διαπιστώσαμε ότι λειτουργεί.
Με τις δυνάμεις των κοινωνικών μας μέσων μαζικής επικοινωνίας, ο John και εγώ δείξαμε σε άλλες μικρές επιχειρήσεις αυτό που έχουμε μάθει. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης δεν είναι μόνο για ζωντανές εκδηλώσεις βραβείων και εκδηλώσεων πραγματικότητας (αν και είμαι ενεργός συμμετέχων και στα δύο) - είναι ένα σημαντικό και αποδοτικό εργαλείο που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρηματίες για ανάπτυξη, καινοτομία και εξυπηρέτηση πελατών. Πάρτε το από το τροχαίο φορτηγό μου.
