Όταν σκέφτεστε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών, παρουσιάζετε έναν υπάλληλο ρομποτικού τηλεφωνικού κέντρου που διαβάζει μονότονα από ένα σενάριο; Εκκαθαρίζετε το πρόγραμμά σας, στηρίζοντας τον εαυτό σας για μια χαμένη μέρα σε αναμονή;
Οι πιθανότητες είναι να αντιδράσετε με κάποια προσέγγιση των παραπάνω, και αυτό είναι κατανοητό.
Πολλές επιχειρήσεις μεγαλύτερης ηλικίας εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν την υποστήριξη πελατών ως ένα απαραίτητο κακό. Ωστόσο, περισσότερες εταιρείες έχουν αρχίσει να αναγνωρίζουν πόσο κρίσιμο μπορεί να είναι.
Δεδομένου ότι κάποιος υπερήφανα εργάστηκε για να υποστηρίξει μια από τις καλύτερες εταιρείες, έχω μάθει πολλά για το πώς να χειρίζεστε πελάτες που είναι περιστασιακά - Εντάξει, συνήθως - στους πιο οργισμένους και πιο απογοητευμένους. Τόσο πολύ ώστε τα εργαλεία του εμπορίου να εκτείνονται πολύ πέρα από τη σχέση υποστήριξης και την πελατειακή σχέση με τις αλληλεπιδράσεις ανθρώπου-ανθρώπου. Έτσι, διαβάστε αν θέλετε να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε καλύτερα τους συναδέλφους σας, τους διευθυντές και, πραγματικά, οποιονδήποτε γενικότερα.
1. Η γνώση του πελάτη σας σας κάνει πολύτιμους
Όλοι γνωρίζουν τη φράση "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο". Αλλά δεν είναι μόνο για να κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται καλά. Λόγω της ανάπτυξης άπαχου προϊόντος, οι εταιρείες κυκλοφορούν τα προϊόντα τους σε σύντομο, επαναληπτικό κύκλο, χρησιμοποιώντας κάθε ευκαιρία που μπορούν να συγκεντρώσουν τα σχόλια των πελατών τους και να βελτιώσουν την παραγωγή τους με κάθε νέα έκδοση. Εάν μπορείτε να βρείτε τρόπους να φτάσετε όσο το δυνατόν περισσότερο μπροστά στους πελάτες σας, θα γίνετε μια πολύτιμη πηγή γνώσεων για την ομάδα προϊόντων σας.
Υπάρχει ένα μεγαλύτερο μάθημα εδώ: Ο διευθύνων σύμβουλος δεν είναι το μόνο πρόσωπο μιας εταιρείας. Ένας πελάτης (ή μελλοντικός πελάτης) θα βασίσει τη γνώμη του για μια οργάνωση σχετικά με την αλληλεπίδραση που έχει με τους αντιπροσώπους του. Έτσι, εάν εργάζεστε στον τομέα των ανθρωπίνων πόρων, δημιουργείτε σχέσεις με τους υπεύθυνους πρόσληψης και τα πανεπιστήμια. Αν είστε προγραμματιστής, μάθετε τι θέλουν οι χρήστες σας. Ανεξάρτητα από τον τίτλο σας, είναι ο λόγος που ο κόσμος σέβεται την εταιρεία σας - αυτός είναι ένας μεγάλος λόγος για τον οποίο η εταιρεία σας θα σε σεβαστεί.
2. Η επικαιρότητα είναι δίπλα στη Θεία
Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα σημαντικές, και οι επαναλήψεις υποστήριξης καθιστούν αυτή την εντύπωση πριν φτάσουν στο τηλέφωνο. Ναι, μιλάω για χρόνο αναμονής. Μια γρήγορη απάντηση σηματοδοτεί ότι σέβεστε τους πελάτες σας και ότι είστε σε θέση να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το δικό σας χρόνο.
Αντίθετα, κάθε φορά που ανταποκρίνεστε αργά, κυριολεκτικά κρατάτε κάποιον άλλο. Ίσως να νομίζετε ότι αυτή η εμφάνιση της απασχολημένος σας κάνει να φαίνετε σημαντικό, αλλά πραγματικά απλά σας κάνει να φανείτε αναξιόπιστο.
Την επόμενη φορά που κάποιος συνάδελφος σας στέλνει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να έχετε κατά νου ότι θα μπορούσατε πολύ να στενεύσετε το έργο του αποπροτιμώντας την απάντησή σας. Επομένως, αν γνωρίζετε ότι θα είστε ανύπαρκτοι για μια ορισμένη χρονική περίοδο, καταλάβετε την ομάδα σας. Θα κάνει τη διαφορά στους συναδέλφους σας (και στα εισερχόμενά σας).
3. Μην παλεύετε με ένα θυμωμένο πρόσωπο
Επειδή οι επαναπατρισμοί υποστήριξης συνήθως αλληλεπιδρούν με απογοητευμένοι, σύγχυση άτομα, είναι εύκολο να πιαστούν με την αστάθεια που αυτές οι στιγμές φέρνουν. Αλλά σε αντίθεση με τους πελάτες σας, δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να χάσετε το δροσερό σας, καθώς τα αυξημένα συναισθήματα εμποδίζουν την ικανότητά σας να κάνετε τα καλύτερα για την επιχείρησή σας.
Η ιδέα αυτή ισχύει για κάθε κατάσταση στην οποία θα βρεθείτε και δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος άσκησης απ 'ό, τι σε αυτά τα σενάρια υποστήριξης χαμηλού βαθμού, υψηλού επιπέδου. (Επειδή μια σελίδα αργής φόρτωσης δεν είναι στην πραγματικότητα μια κατάσταση ζωής ή θανάτου.) Υπάρχει ένα μεγάλο ρητό ότι "το πρώτο πρόσωπο που θυμώνει χάνει." Για μένα, αυτή είναι η καλύτερη πρακτική για την υποστήριξη πελατών και για τη ζωή.
Εάν κάποιος διαφωνεί με μια από τις ιδέες σας, ισχυρίζεται ότι έχετε ξεπεράσει μια δέσμευση ή κατηγορείτε εσφαλμένα ότι κλέβετε μια ιδέα που παρουσιάσατε στον Διευθύνοντα Σύμβουλό σας, να αποφασίσετε εάν ή όχι αυτή η μάχη αξίζει τον κόπο σας. Συχνά, η επιλογή να μην κλιμακωθεί το επιχείρημα θα σας εξοικονομήσει χρόνο και ενέργεια.
Αντ 'αυτού, διαχέεται η κατάσταση και επιλύεται η σύγκρουση. Στις πωλήσεις, μερικές φορές επιλέγω να ζητήσω υπερβολικά συγγνώμη. Εάν κάποιος σας περιμένει να είστε αμφισβητήσιμος, η αφοσίωση μπορεί να τον αφοπλίσει και να οδηγήσει σε μια πιο παραγωγική συζήτηση. Αυτό προφανώς δεν θα λειτουργήσει σε καταστάσεις όπου δεν πρέπει να ζητάτε συγγνώμη -όπως αν είστε στάση για τις ιδέες σας ή μέσα σε μια θερμή οικονομική διαπραγμάτευση. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι καλύτερο να προχωρήσουμε σε ένα άλλο θέμα (τουλάχιστον στο ενδιάμεσο διάστημα) και να προγραμματίσουμε να επανεξετάσουμε τη στιγμή που όλοι έχουν ηρεμήσει.
4. Μην υποθέστε ότι είστε το πρόβλημα
Θυμηθείτε όταν ανέφερα τη φράση "Ο πελάτης είναι πάντα σωστός;" Σύμφωνα με την εμπειρία μου, μια πιο ακριβής φράση θα ήταν, ο πελάτης πάντα πιστεύει ότι έχει δίκιο, και θα αγωνιστεί μαζί σας για να αποδείξει το σημείο του. Ως εκπρόσωπος υποστήριξης, δεν είναι δική σας δουλειά να αποδείξετε κάποιον λάθος. Αντίθετα, είναι δική σου δουλειά να του αποδείξεις ότι θέλεις και μπορείς να τον βοηθήσεις.
Για να γίνει αυτό αποτελεσματικά, έπρεπε να μάθω να αγνοήσω μερικά από τα αρνητικά θόρυβος που παίρνει το δρόμο μου - μια δεξιότητα που μου εξυπηρετούσε εξίσου και έξω από την υποστήριξη. Για παράδειγμα, μόνο και μόνο επειδή η συνάδελφός σας σας γράφει ένα θυμωμένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι πραγματικά θυμωμένος με σας. Αντί να εστιάσετε σε αυτό που κάνατε (ή δεν το κάνατε) να προκαλέσετε την οργή της. εστιάστε σε αυτό που σας ζητάει. Λύστε το πρόβλημα και πιθανότατα θα λύσετε τις απογοητεύσεις της κατά τη διαδικασία.
Ναι, καλώντας την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι επώδυνη. Αλλά η εμπειρία από τη διαδικασία από την άλλη πλευρά μου έμαθε πολλά για να συνεργαστώ με ανθρώπους - ειδικά σε δύσκολες καταστάσεις. Είτε εργάζεστε σε ρόλο υποστήριξης πελατών ή αριθμούς κρίσης όλη την ημέρα, είστε προσεκτικοί, υπομονετικοί και χρήσιμοι, θα αυξήσετε την εμπιστοσύνη των άλλων σε εσάς και την εταιρεία σας.
