Στην πρώτη της σειράς επικοινωνίας κρίσης, περιέγραψα τους καλύτερους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να προετοιμάσετε την επιχείρησή σας για μια κρίση. Μέχρι τώρα, θα πρέπει να γνωρίζετε ποιον να καλέσετε, πού να πάτε και τι να κάνετε εάν μάθετε για μια διαρροή ασφαλείας, ανακαλύπτετε ένα ελάττωμα με το προϊόν σας ή ο συνιδρυτής σας έχει βγει ξαφνικά AWOL.
Αλλά, δεν είστε ακόμα στο σπίτι. Γνωρίζοντας τι να πείτε - και πώς να το πω - είναι εξίσου σημαντικό με τα βήματα που παίρνετε για να εξουδετερώσετε την κρίση σας. Με λίγα προσεκτικά κείμενα και καλή παλιομοδίτικη ανοιχτή επικοινωνία, θα εξασφαλίσετε ότι οι ενδιαφερόμενοι, οι επενδυτές και οι αγαπημένοι δημοσιογράφοι γνωρίζουν το ζήτημα και παραμένουν όσο το δυνατόν πιο διαφανείς (όσο και προστατευμένοι).
Τι να πω
Όταν μια κρίση χτυπά, είναι σημαντικό να οπλιστείς με μια απάντηση για κάθε σκοπό ή "δήλωση εκμετάλλευσης", για να σε βγάλεις από τις αρχικές έρευνες από τους πανικοβλημένους πελάτες ή να διερευνήσεις δημοσιογράφους που αρχίζουν να κάνουν καμικάζι - καλώντας την ομάδα σου. Μια απλή, γενική δήλωση θα σας βοηθήσει να καθησυχάσετε τους διάφορους ενδιαφερόμενους που γνωρίζετε και να αντιμετωπίσετε το ζήτημα - ενώ παράλληλα θα έχετε χρόνο για να προετοιμάσετε μια πλήρη ενημέρωση σχετικά με την κατάσταση.
Φανταστείτε ότι στέλνετε αρκετές παραγγελίες από τα καλάθια δώρων για το αίμα, το ιδρώτα και τα δάκρυά σας, μόνο για να μάθετε ότι έφτασαν στα κατώφλια των νέων και επιστρέφοντων πελατών σας με τα θρυμματισμένα υπολείμματα σαπούνι χεριών και σπασμένα βάζα μαρμελάδας. Αν και μάλλον αισθάνεστε ότι χρειάζεστε μια εξήγηση από τους προμηθευτές σας ή την εταιρεία παράδοσης - οι πελάτες σας θα περιμένουν ένα νωρίτερα από αυτό. Το πρώτο μήνυμα που σχεδιάζετε θα πρέπει να είναι κάτι το ίδιο με αυτό:
Αντιλαμβανόμαστε ότι μερικές αποστολές των καλαθιών δώρων διακοπών διαπιστώθηκε ότι υπέστησαν ζημιά κατά την παράδοση. Εξετάζουμε την αιτία αυτού του ζητήματος και θα σας ενημερώσουμε για την πρόοδό μας.
Όχι ακριβώς το είδος της απόκρισης που σας δίνει τα ζεστά και ασαφή, αλλά αν είστε στο λήμμα, σας ενημερώνει ότι η εταιρεία έχει επίγνωση ότι υπάρχει ένα πρόβλημα και πιθανό να σας αποτρέψει από το να καλέσετε την εταιρεία απευθείας για να ρωτήσετε: "WTF ; "
Στη συνέχεια, μόλις συγκεντρώσετε το ποιος, τι, πού, γιατί και πώς σχεδιάστε μια πιο ολοκληρωμένη δήλωση, η οποία θα αντικαταστήσει τη δήλωση συμμετοχής σας. Αυτό θα πρέπει να αφορά το τι συνέβη, όταν συνέβη και να περιλαμβάνει μια ενημέρωση σχετικά με την κατάσταση του ζητήματος. Για παράδειγμα:
Την Τρίτη, 15 Δεκεμβρίου, μάθαμε ότι πολλές αποστολές των καλαθιών δώρων διακοπών διαπιστώθηκε ότι έχουν καταστραφεί κατά την παράδοση. Σε μια γρήγορη διερεύνηση του θέματος, καταφέραμε να εντοπίσουμε την αιτία του προβλήματος - μια εξαιρετικά ταραχώδη πτήση - και συνεργαζόμαστε με τους προμηθευτές μας για να διασφαλίσουμε ότι όλες οι εντολές των πελατών μας πληρούνται πριν από τις διακοπές και ότι αυτό το ζήτημα δεν θα συμβεί ξανά .
Τέλος, συντάξτε μια σημείωση στους πελάτες σας. Λάβετε υπόψη ότι οτιδήποτε λέτε εξωτερικά - ανεξάρτητα από το κοινό που επιθυμείτε - έχει τη δυνατότητα να καταλήξει στα χέρια ενός δημοσιογράφου, ειδικά εάν το θέμα σας είναι ιδιαίτερα ζουμερό.
Τούτου λεχθέντος, θα θελήσετε να προσθέσετε περισσότερη προσωπική πινελιά στο σημείωμα του πελάτη σας. Ακολουθεί ένα παράδειγμα:
Αγαπητέ πελάτη,
Πώς να το πω
Ενώ είναι δελεαστικό να ανησυχείτε πρώτα για την ανταπόκριση των μέσων μαζικής ενημέρωσης, βεβαιωθείτε πάντα ότι οι πελάτες σας έχουν φροντιστεί. Οι εταιρείες που χαλαρώνουν για την εξαιρετική εξυπηρέτηση το κάνουν στον κίνδυνο τους - απλώς ρωτήστε την Ocean Marketing για τη δύναμη ενός μόνο παραμελημένου πελάτη.
Με αυτό κατά νου, είναι καλύτερο να είστε όσο πιο δυνατοί με τους πελάτες σας (αν και είστε έτοιμοι να είστε αντιδραστικοί επίσης). Σηκώστε το τηλέφωνο ή αρχίστε να στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Όσο οδυνηρό μπορεί να είναι μερικές από αυτές τις συνομιλίες, η αναβολή των κλήσεων σας στο φωνητικό ταχυδρομείο έως ότου η σκόνη εγκατασταθεί δεν συνιστάται. Όταν μιλάτε με πελάτες, βεβαιωθείτε ότι επαναλάβετε τις ίδιες πληροφορίες που έχετε ήδη εκδώσει - θέλετε να είστε συνεπείς με τα μηνύματά σας.
Θυμηθείτε ότι υπάρχει ένα πράγμα που η έκρηξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν μπορεί να επικοινωνήσει αρκετά, και αυτό είναι ενσυναίσθηση. Να είστε προετοιμασμένοι για μερικές θυμωμένες κλήσεις και απογοητευμένοι πελάτες. Σε αυτή την περίπτωση, βρείτε έναν τρόπο να συνδεθείτε με τους πελάτες σας εκφράζοντας ταυτόχρονα τη λύπη σας για το ζήτημα και την ενθάρρυνση της εμπιστοσύνης ότι είστε ακόμα η ίδια φοβερή εταιρεία που έρχονται να γνωρίσουν και να αγαπήσουν. Για λίγη έμπνευση, ανατρέξτε στο Hall of Fame της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών 2011. Ο πρώτος στον κατάλογο; Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι είναι το Amazon.
Για τις έρευνες των μέσων μαζικής ενημέρωσης, από την άλλη πλευρά, είναι συνήθως καλύτερο να παραδώσετε τη δήλωσή σας σε αντιδραστική βάση (δηλ. Όταν σας καλεί δημοσιογράφος). Θα έχετε ήδη τα μηνύματα προετοιμασμένα από τις αρχικές δημόσιες δηλώσεις σας, ωστόσο, εάν θέλετε να δώσετε σε έναν δημοσιογράφο με περισσότερο περιεχόμενο, χωρίς να έχετε αναφέρει κάθε λέξη σε όλο το Διαδίκτυο εκείνο το απόγευμα, μπορείτε να ζητήσετε να μιλήσετε "με φόντο" (παρόμοια με ζητώντας να μιλήσετε "από το αρχείο"). Για παράδειγμα, θα μπορούσε να είναι χρήσιμο για έναν δημοσιογράφο να έχει περισσότερο χρώμα για το πόσα καλάθια δώρων έχουν υποστεί βλάβη -όπως σε 100 και όχι 100.000 - έτσι δεν αφέθηκε να υποθέσει τη σοβαρότητα των λεπτομερειών που δεν έχετε επικοινωνήσει.
Όπως και με τους πελάτες σας, μεταχειρίστε τα μέσα ενημέρωσης με επαγγελματισμό και φροντίδα. Μπορεί να μην αγοράσουν το προϊόν σας, αλλά μπορούν να γράψουν γι 'αυτό, έτσι ώστε η εμπειρία τους μαζί σας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον τόνο της ιστορίας που επιλέγουν να πουν.
Εάν υπάρχει μόνο ένα πράγμα που πρέπει να θυμάστε σχετικά με τις επικοινωνίες κρίσης, είναι αυτό: Να είστε πάντα διαφανείς και ειλικρινείς όσο το δυνατόν. Οι εταιρείες καθορίζονται συχνά από τον τρόπο επικοινωνίας τους - και ιδιαίτερα από την επικοινωνία τους σε καταστάσεις κρίσης. Όσο περισσότερο η ομάδα σας ενημερώνει τον καθένα με ακριβείς και συνεπείς πληροφορίες, τόσο λιγότερος χρόνος θα περάσετε τις κλήσεις πεδίου και θα στρέψετε τα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Και αυτό θα σας επιτρέψει να εστιάσετε στην επιστροφή στην επιχείρηση.
