Γνωρίζετε τους φόβους για την εταιρεία σας που σας κρατούν νύχτα; Ότι ο ιστότοπός σας θα καταρρεύσει, ο συνιδρυτής σας θα συλληφθεί για δηλητηρίαση από το δημόσιο ή ότι το προϊόν σας θα υποβληθεί από ρεπόρτερ στην Wall Street Journal και δεν θα λειτουργήσει με βαθιά αναπνοή; Ή χειρότερα - ότι θα ξυπνήσετε μια μέρα σε μια δίκη για κάτι που δεν γνωρίζετε;
Δυστυχώς, οι φόβοι αυτοί δεν είναι πάντα εντελώς αβάσιμοι. Καθώς αναπτύσσετε, δρομολογείτε και καλλιεργείτε το εμπορικό σήμα σας, πιθανότατα θα αντιμετωπίσετε μια κρίση κάποιου είδους - και ίσως περισσότερες από μία. Και ενώ μπορεί να είναι ακριβώς αυτό που φοβήσατε, μπορεί επίσης να είναι ένα ζήτημα που ποτέ δεν είδατε να έρχεστε.
Αλλά όπως έθεσε ο Ουίνστον Τσόρτσιλ, "Ας ανησυχούμε για την πρόοδό μας να προχωρήσουμε στην σκέψη και στον προγραμματισμό." Με την ύπαρξη ενός ολοκληρωμένου σχεδίου δράσης, μπορείτε να είστε προετοιμασμένοι να καταπολεμήσετε κάθε κρίση που σας έρχεται. Εδώ είναι μερικά to-dos για να ξεκινήσετε να σκέφτεστε πώς να χειριστείτε τις επικοινωνίες κρίσεων.
Επιμελητεία
Σε περίπτωση κρίσης, το πρώτο βήμα είναι να ειδοποιήσετε τους συναδέλφους σας - και γρήγορα. Ανάλογα με τον τρόπο λειτουργίας της ομάδας σας, αυτό μπορεί να γίνει μέσω ομαδικού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μεμονωμένων τηλεφωνικών κλήσεων ή ακόμα και (εάν θέλετε να το πάρετε παλιό σχολείο) "δέντρο κλήσης", όπου κάθε μέλος της ομάδας είναι υπεύθυνο για την ειδοποίηση άλλου μέλους του ομάδα. Όποια και αν αποφασίσετε, βεβαιωθείτε ότι κάθε άτομο γνωρίζει πώς θα επικοινωνήσει μαζί του (ή ποιος θα έρθει σε επαφή μαζί του) πριν ξυπνήσει με ένα θέμα στις 6:30 π.μ. την Κυριακή.
Θα πρέπει επίσης να διαλέξετε έναν καθορισμένο τόπο για να συναντηθείτε - ακόμα κι αν η ομάδα σας συνήθως εργάζεται από το σπίτι, είναι πάντα καλύτερο να συνεννοηθείτε όταν έχετε μια δύσκολη κατάσταση στα χέρια σας. Βεβαιωθείτε ότι είναι κάπου που είναι εύκολα προσβάσιμο και κατάλληλα ιδιωτικό, ώστε να μπορείτε να ταξιδεύετε και να μιλάτε άνετα. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι έχετε έτοιμη γραμμή σύνδεσης (δοκιμάστε το GoToMeeting ή το freeconferencecall.com) σε περίπτωση που έχετε μέλη της ομάδας σε διάφορες τοποθεσίες (ή ένα Hamptons δεσμεύεται όταν συμβαίνει η κρίση).
Καθιέρωση των πραγματικών περιστατικών
Όταν οι κακές ειδήσεις χτυπάει - η ασφάλεια των πελατών σας έχει παραβιαστεί, ο μεγάλος παίκτης είναι ο χώρος που σας πιέζει για παραβίαση πνευματικών δικαιωμάτων - είναι σημαντικό να αποκτήσετε το ποιος, τι, πού και γιατί τα γεγονότα προτού αρχίσετε να επικοινωνείτε οτιδήποτε εξωτερικά. Παρακάτω περιγράφονται μερικές ερωτήσεις που θα χρειαστεί να απαντήσετε. Αν χρειαστεί, επαναλάβετε αυτές τις ερωτήσεις ώστε να είναι συγκεκριμένες για το εμπορικό σήμα σας και στη συνέχεια να κολλήσετε τη λίστα στο πορτοφόλι ή το τηλέφωνό σας για εύκολη πρόσβαση:
Ορίστε έναν εκπρόσωπο
Εάν δεν έχετε ορίσει ήδη εκπρόσωπο για την εκκίνηση, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή. Αυτό το άτομο είναι συνήθως ο διευθύνων σύμβουλος ή ο ιδρυτής της εταιρείας, αλλά εάν έχετε ένα άλλο στέλεχος στην ομάδα που μπορεί να χειριστεί δύσκολες ερωτήσεις, μπορεί να είναι και επιλογή.
Μόλις ορίσετε τον εκπρόσωπό σας, πάρτε τα εκπαιδευμένα μέσα ενημέρωσης. Οι εκπαιδευτές των μέσων ενημέρωσης μπορούν να προσομοιώσουν καταστάσεις κρίσης που σχετίζονται με το εμπορικό σήμα και τη βιομηχανία σας και να παρέχουν καθοδήγηση σχετικά με τα μηνύματα που μπορεί να κάνει η ομάδα σας εκ των προτέρων για την καταπολέμηση διαφορετικών σεναρίων κρίσης. Όταν αναζητάτε έναν εκπαιδευτή μέσων ενημέρωσης, αναζητήστε κάποιον που έχει δημοσιογραφικό υπόβαθρο και ζητήστε να βιντεοσκοπήσει τη σύνοδο ώστε να μπορείτε να συνεχίσετε να εργάζεστε με τα μηνύματα και την προσέγγισή σας. Και ενώ η εκπαίδευση πρόσωπο με πρόσωπο προτιμάται πάντοτε, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να μάθετε τα βασικά με ένα εγχειρίδιο όπως το Όταν η επικεφαλίδα είναι εσείς: ένας οδηγός Insider's Handling Media .
Δημιουργήστε τις λίστες σας
Μόλις συγκεντρώσετε όλα τα γεγονότα, ανάλογα με τη φύση της κρίσης (και αν είναι ήδη δημόσια ή όχι), μπορεί να θέλετε να επικοινωνήσετε με τους ενδιαφερόμενους. Εάν, για παράδειγμα, οι πληροφορίες πιστωτικών καρτών των πελατών σας έχουν υποστεί βλάβη, ίσως θέλετε να μάθουν από εσάς - όχι από τον Τύπο. Για να επιταχυνθεί αυτή η διαδικασία, θα πρέπει να διατηρείτε μια ενημερωμένη λίστα με όλους τους πελάτες σας, τους υποψήφιους πελάτες, τους συμβούλους, τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου και οποιονδήποτε άλλο βασικό παίκτη, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας.
Ομοίως, πρέπει να έχετε μια λίστα μέσων ενημέρωσης όλων των δημοσιογράφων που κάνουν (ή ίσως, σε περίπτωση που ξαφνικά σπάνε νέα) καλύπτουν το εμπορικό σήμα σας, μαζί με τα στοιχεία επικοινωνίας τους. Κατά τη διάρκεια μιας κατάστασης κρίσης, η επικοινωνία με τα μέσα ενημέρωσης τείνει να είναι αντιδραστική (θα σας καλούν). Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να θέλετε να είστε αυτός που φτάνει σε αυτούς. Και έχοντας έναν ενημερωμένο κατάλογο των δημοσιογράφων που φροντίζει η μάρκα σας, θα σας επιτρέψει να συνδεθείτε εύκολα και να παρακολουθείτε οποιαδήποτε δραστηριότητα των μέσων ενημέρωσης που συμβαίνει εκείνη την ημέρα.
Αφού αποκτήσετε αυτές τις υπηρεσίες επικοινωνίας κρίσης, μοιραστείτε τις με την ομάδα σας. Περάστε ένα πρωί της Παρασκευής που προσομοιώνει μια κρίση όπως μια διακοπή 24ωρης ιστοσελίδας ή την είδηση μιας αγωγής - έτσι ώστε όλοι να αισθάνονται άνετα με τις διαταγές τους. Στη συνέχεια, ελέγξτε πόσο ομαλά πήγαν τα πάντα και κάντε οποιεσδήποτε αλλαγές στο σχέδιό σας με βάση αυτό που έχετε μάθει.
Τώρα που ξέρετε πώς πρόκειται να επικοινωνήσετε, ίσως να αναρωτιέστε τι να επικοινωνήσετε. Στο δεύτερο μέρος της σειράς επικοινωνίας κρίσης, εξετάζουμε το απαραίτητο περιεχόμενο που πρέπει να συνυπολογίζεται στις επικοινωνίες πελατών και μέσων ενημέρωσης και περιγράφουμε τις βέλτιστες πρακτικές για το χειρισμό των μέσων ενημέρωσης όταν χτυπά μια κρίση.
