"Έχετε περάσει τρεις μήνες για να κάνετε αυτό το έργο. Σας έδωσα εκτενείς οδηγίες, σε ρώτησα αν χρειάζεσαι βοήθεια σε τέσσερις διαφορετικές περιπτώσεις και έλεγες μαζί σου σε εβδομαδιαία βάση. Τι εννοείτε ότι δεν θα είμαστε έτοιμοι για την εκδήλωση το Σάββατο;! "
Αυτό θέλησα να πω στον υπάλληλό μου, ο οποίος με πλησίασε, εξηγώντας ότι στην πραγματικότητα δεν είχε έτοιμα για την εκδήλωση του Σαββάτου. Αντ 'αυτού, σταμάτησα για ένα κτύπημα, χαμογέλασα και είπα:
"Σας ευχαριστούμε και πάλι γιατί συμφωνήσατε να οδηγήσετε το χρέος σε αυτό - ξέρω πόσο απασχολημένος είστε! Ακούγεται ότι έχουμε πολύ έδαφος να καλύψουμε πριν από την εκδήλωση το Σάββατο. Ποιες ιδέες έχετε για να φτιάξετε αυτό το έδαφος; Ξέρω ότι θα μπορέσετε να το καταφέρετε με επιτυχία, γι 'αυτό σας διάλεξα για αυτό το ρόλο. "
Είμαι ο αρχισυντάκτης ενός ηλεκτρονικού περιοδικού. Έχουμε ένα προσωπικό 70 και ένα έντονο πρόγραμμα εκδόσεων, οπότε είναι ένας τεράστιος ρόλος - και το αναθέτω πολύ. Δυστυχώς, αυτά που μεταβιβάζω δεν είναι πάντα τόσο επενδυμένα όσο και εγώ.
Πριν από δύο μήνες, θα είχα χρησιμοποιήσει την πρώτη προσέγγιση στο μέλος της ομάδας μου. Ωστόσο, γρήγορα διαπίστωσα ότι ο θυμός - αν και ικανοποιητικός - δεν παρακίνησε το προσωπικό μου. Αντ 'αυτού, θα πάρουν αμυντικούς και ανυπόμονοι.
Έπρεπε να αλλάξω την τακτική μου. Τότε ανακάλυψα το μαγικό ερώτημα: Ποιες ιδέες έχετε για … (τελειώστε αυτό εγκαίρως, κουνώντας τον πελάτη, απαντώντας στον πελάτη, κάνοντας τα πράγματα καλύτερα στο μέλλον, οτιδήποτε άλλο νομίζετε ότι είναι απαραίτητο για να διορθώσετε το πράγμα που βρήκατε );
Αυτή η ερώτηση είναι αποτελεσματική για πολλούς λόγους:
- Αναγκάζει το άτομο που ζητάτε να αναγνωρίσει ότι έχει δημιουργήσει ένα πρόβλημα.
- Του δίνει έναν άμεσο τρόπο να ανακουφίσει αυτό το πρόβλημα.
- Του ζητάει να σκεφτεί περισσότερες από μία λύσεις.
- Σας κάνει να φανείτε κατανοητό και συμπαθητικό.
- Επιτρέπει στο άτομο να είναι λιγότερο αμυντικό, αφού δεν είστε κατηγορηματικοί ή υπονοώντας ότι έχετε χάσει την πίστη σ 'αυτόν ή αυτήν.
Όταν έθεσα αυτή την ερώτηση στη γυναίκα που διοργάνωσε το γεγονός του Σαββάτου, απάντησε:
"Είμαι απασχολημένος, αλλά αυτό δεν είναι δικαιολογία! Έτσι είναι όλοι οι άλλοι στο προσωπικό μας! Ξέρω ότι σας απογοητεύω, αλλά θα επικεντρωθώ όλη μου την ενέργεια για να συμβεί αυτό το συμβάν. Κατ 'αρχάς, θα καλέσω κάθε caterer στην περιοχή για να δούμε ποιος είναι ακόμα διαθέσιμος. Ίσως μπορούμε να τους προσφέρουμε δωρεάν δημοσιότητα, ώστε να αγνοούν πόσο είναι η τελευταία στιγμή; Επίσης, σκεφτόμουν … "
Δεν υπάρχει κανένας τρόπος να έχω πάρει μια απάντηση χρήσιμη αν είχα ακούσει την επιθυμία να φωνάξω μαζί της.
Ακόμα κι αν δεν είστε σε θέση εξουσίας, μπορείτε ακόμα να χρησιμοποιήσετε αυτήν την αρχή - ελαφρώς αλλάζετε την ερώτηση. Πέστε ότι είσαι αυτός που έχει μπερδευτεί. Αφού είστε ιδιοκτήτης του λάθους σας και ζητήσετε συγγνώμη, ρωτήστε τον προϊστάμενό σας, "Τι θα κάνατε στην περίπτωσή μου;"
Για άλλη μια φορά, είναι αποτελεσματική με διάφορους τρόπους:
- Ο προϊστάμενός σας τώρα κοιτάζει τα πράγματα από την πλευρά σας, καθιστώντας τον πιο ενσυναισθητικό.
- Παίρνετε τουλάχιστον μία πιθανή λύση.
- Δείχνετε ότι είστε σοβαροί και προληπτικοί για να διορθώσετε τα λάθη σας.
- Είστε flattering τον προϊστάμενό σας ζητώντας τη γνώμη και τη βοήθειά του.
Όταν συνειδητοποίησα ότι έκανα μια υπόσχεση σε έναν πελάτη που δεν μπορούσα να κρατήσω, αμέσως πήγα στον προϊστάμενό μου, εξήγησα τι συνέβη και είπε: «Θα ήθελα πολύ να μάθω πώς να το χειριστώ. Αν ήμασταν στα παπούτσια μου, τι θα κάνατε; "Σκέφτηκε λίγο, έπειτα μου έδωσε ένα τριμερές σχέδιο για να το κάνει στον πελάτη.
Αυτή η τεχνική είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν δεν έχετε ιδέα για το πώς να επιλύσετε μια σύγκρουση - και δεν θέλετε να παραδεχτείτε την ανυπομονησία σας.
Ως αρχηγός και υπάλληλος, πίστευα ότι έπρεπε να έχω όλες τις απαντήσεις. Τώρα έχω βρει ότι χρειάζομαι μόνο μία ερώτηση. Το πρόβλημα λύθηκε.
